Содержание:
Скрипты продаж очень часто используются компаниями, которые предлагают свои товары и услуги. Пользоваться ими могут как продавцы в обычных магазинах, так и менеджеры, общающиеся с клиентами по телефону. Люди, которые собираются в будущем использовать такие скрипты, должны детальнее ознакомиться с их описанием, а также с тем, как правильно их разрабатывать и использовать.
↑ Что такое скрипт продаж и для чего он нужен
Скрипт продаж — это специально разработанный алгоритм для построения диалога между продавцом и покупателем. При этом главной его целью является повышение доверия клиента, чтобы после окончания беседы у него появилось желание приобрести продукцию компании. Разработкой таких диалогов занимаются специалисты, которых называют скриптологами. Они моделируют разговор продавцов с клиентами, продумывая мельчайшие детали.
В некоторых скриптах прописываются не только фразы, но и указывается, какую интонацию необходимо использовать и в каких местах надо делать смысловые паузы.
↑ Где используются, аргументы «за» и «против»
Скрипты разговора с клиентами используются везде, где есть контакт с покупателями. Их можно применять через интернет, по телефону или при личном общении. Сегодня их чаще всего используют в Call-центрах, в которых занимаются обзвоном клиентов и приемом входящих звонков. Готовые скрипты обладают как достоинствами, так и недостатками. Среди преимуществ можно выделить следующее:
- экономия финансовых средств на обучении нового персонала;
- увеличение эффективности работы;
- разработанный пример разговора помогает подстроить диалог под каждого клиента;
- при помощи скриптов продавцы лучше запоминают свои неудачи и быстрее обучаются.
Частое использование скриптов имеет и несколько минусов. К наиболее распространенным относят такие:
- зачастую диалог получается неестественным и наигранным;
- клиентам часто надоедает слушать заранее продуманные тексты, и они быстро кладут трубку;
- появление форс-мажорных ситуаций, которые не всегда прописаны в скриптах.
↑ Варианты скриптов в зависимости от степени подготовленности продавца
Прежде чем писать или использовать скрипты, необходимо ознакомиться с их основными видами в зависимости от подготовленности продавца:
- Исходящие холодные звонки. Чаще всего их доверяют опытным работникам, которые уже имеют опыт в сфере продаж. Используются, когда оператору приходится самостоятельно звонить покупателям.
- Входящие звонки. В этом случае клиенты самостоятельно звонят продавцам. Такие скриптовые тексты делают максимально информативными, чтобы можно было ответить на любой вопрос клиента. Входящие звонки можно доверить как новичку, так и опытному продавцу.
- Законченные. Они используются, чтобы заключить сделку с клиентом непосредственно во время общения по телефону. Чаще всего их используют опытные люди, которые занимаются продажами не один год.
- Продающие встречу. Их основной задачей является не продажа товара или услуги, а договор о личной встрече.
↑ Принципы составления скриптов, основные этапы создания
Каждый человек, который хочет самостоятельно написать простой скрипт, должен ознакомиться с нюансами его создания. Выделяют четыре основных этапа составления сценария разговора продавца с клиентами.
↑ Этап 1. Подготовка информации
На данном этапе необходимо заранее определить цель обзвона и разобраться с основными особенностями продаваемого продукта. Также придется определиться с целевой аудиторией, узнать ее потребности и интересы.
↑ Этап 2. Создание тестового варианта
Когда основная информация будет собрана, можно приступать к созданию текста. Необходимо продумать все варианты ответов, проработать речевые обороты и возможные возражения клиентов. Не нужно писать слишком много текста, скрипт не должен длиться дольше пяти минут.
↑ Этап 3. Тестирование
Необходимо обязательно протестировать написанный скрипт. Сначала надо показать его сотрудникам и убедиться в том, что текст хорошо воспринимается и запоминается. Затем можно протестировать его на работоспособность, позвонив любому клиенту. Это поможет понять, насколько хорошо проработан текст.
↑ Этап 4. Внедрение в работу
После завершения тестирования и устранения основных ошибок надо внедрять текст в работу. Перед этим его автоматизируют в сервисах по аудиту звонков. Они помогут проследить за эффективностью созданного сценария разговора и определить его точную продолжительность.
↑ Пошаговая инструкция, два ключевых принципа при написании
Составить скрипт общения с клиентом поможет следующая пошаговая инструкция:
- Определение целевой аудитории. Нужно заранее узнать подробности о клиентах и разобраться, в чем именно они нуждаются.
- Заняться исследованием компании. Это делается, чтобы в будущем можно было скомпоновать информацию о фирме в разрабатываемом скрипте.
- Текстовая подготовка диалога. Надо прописать диалог с клиентом, тщательно продумывая каждую деталь. Текст распечатывается на бумаге или предоставляется в электронном виде.
- Создание пометок. Помимо текста, нужно оставлять пометки для персонала. Необходимо указывать, в каких ситуациях лучше использовать ту или иную фразу.
- Удаление лишней информации. Нужно несколько раз перечитать скрипт и удалить из него все лишние фразы. Нельзя допускать, чтобы текста было слишком много.
- Апробация трудов. Первую проверку эффективности скрипта надо провести на одном из сотрудников. Он должен выступать в роли капризного клиента и возражать на большую часть реплик. Если проверка пройдет без проблем, скрипт внедряется в работу.
При составлении скриптов не стоит забывать о двух ключевых принципах:
- Инициатива. Проявлять инициативу должен тот, кто осуществляет звонок. Холодные тексты составляются под клиентов, а теплые — под менеджеров.
- Последовательность. Диалог с клиентом должен быть последовательным и состоять из нескольких этапов. Они должны быть хорошо продуманными и информативными.
↑ Технология разработки по шаблону
В процессе написания шаблонного скрипта придется заниматься разработкой восьми блоков:
- Общение с секретарем. Звоня в ту или иную компанию, сначала придется поговорить с секретарем. Необходимо продумать диалог таким образом, чтобы продавца соединили с более ответственным лицом.
- Приветствие. Необходимо обязательно представиться и спросить собеседника, удобно ли ему общаться.
- Выявление проблем. Если клиент согласился поговорить, можно начать задавать ему вопросы. В этом блоке надо обязательно спросить, пользуется ли он продукцией компании.
- Предложение товаров и услуг. Если в ходе разговора собеседник сказал, что пользуется продукцией компании, надо предложить ему новые товары. Делать это надо ненавязчиво.
- Предложение акций. Для усиления мотивирующего эффекта надо рассказать клиенту о всех скидках и акциях, которыми он может воспользоваться.
- Уточнение информации. На данном этапе надо узнать, на какую сумму клиент хочет закупить товар.
- Работа с возражениями. Вопросы и возражения у клиента могут возникнуть в любой момент. Поэтому скрипты детально прорабатываются, чтобы можно было грамотно ответить на любое возражение.
- Завершение сделки. Необходимо повторно уточнить все вопросы и заполнить необходимые бланки.
↑ Кому поручить подготовку скрипта
Многих интересует, кому можно доверить работу по написанию текста для общения с клиентами. Можно воспользоваться услугами:
- Фрилансеров. Это отличный вариант для компаний с ограниченным бюджетом. Зачастую услуги фрилансеров стоят не очень дорого и поэтому с их помощью удастся немного сэкономить. Рекомендуется доверять работу по составлению скриптов только настоящим профессионалам. У фрилансера должен быть опыт работы в продажах.
- Специальных компаний. Есть фирмы, которые специализируются на составлении скриптов. В них работают профессиональные скриптологи, которые напишут качественный текст для улучшения продаж и поиска новых клиентов.
↑ Как автоматизация скриптов влияет на бизнес
В процессе создания скриптов обязательно занимаются их автоматизацией при помощи специальных программ. Они позволяют улучшить текст и оптимизировать его для дальнейшего использования при осуществлении продаж. Стоит отметить, что такая автоматизация положительно влияет на бизнес. При помощи грамотного скрипта удается получить новых клиентов и в разы увеличить прибыль.
↑ Сколько может стоить заказать разработку скрипта продаж
Разработка скрипта — непростая работа, которая может продлиться несколько недель. Конечно, можно воспользоваться и готовыми вариантами из интернета. Однако далеко не всегда удается адаптировать их под маркетинговый отдел компании. Поэтому чаще всего приходится разрабатывать их с нуля. Многих интересует стоимость таких текстов. Все зависит от того, кто будет заниматься разработкой. Например, услуги фрилансеров обходятся в 5-20 тысяч рублей. Если же воспользоваться помощью профессионалов, придется платить в 2-3 раза больше. Скрипты продаж часто используются представителями компаний для общения с клиентами. Людям, которые планируют ими пользоваться, необходимо заранее ознакомиться с особенностями таких текстов и с тем, как они создаются.
