Число выполненных заказов или совершенных сделок, время пребывания на рабочем месте — показатели, которые нередко использовались в аналитических целях для понимания статуса и уровня развития предприятия. Однако, несмотря на их первичное распространение, они оказались крайне не результативными. Это привело к разработке более современного бизнес-инструмента — KPI, это ключевые показатели эффективности в продажах, без которого теперь не обходится ни одна компания.
Что такое «ключевые показатели эффективности»
Термин key performance indicators (или KPI) расшифровывается так:
key — ключевой, связанный с достижениями;
performance созвучно с русским понятием производительности;
indicator — показатель.
Таким образом, можно легко разобраться, что такое КПИ в продажах простыми словами — это ключевые показатели результативности и эффективности, выраженные в конкретных цифрах.
Разработанный инструмент помогает контролировать деятельность коллектива (группы или всей компании), а также оценивать степень реализации целей и стратегий.
Индексы могут рассчитываться не только для области продаж, но и других частных сфер: широкое распространение получил KPI рекламной кампании. КПИ основан на методе стратегического управления и комплексном подходе, и кроме того, включает такие теории, как:
Менеджмент качества.
Система показателей Мало.
Модель стратегических карт.
Управление компетенциями и пр.
Плюсы и минусы системы
По данному описанию, что такое KPI в продажах, можно говорить о положительных характеристиках системы:
Точность наблюдения за работой компании и ее персонала.
Контроль денежных средств.
Возможность фиксирования и быстрой коррекции любых бизнес-процессов, в том числе устранение неэффективных решений.
Улучшение результативности принятых тактических решений.
Существует ряд отрицательных моментов:
Финансовые траты.
Упрощение и стандартизированность.
Падение духа коллективизма.
Отсутствие качественных оценок.
Сложности внедрения в конкретную организацию.
KPI в продажах должны быть разработаны самостоятельно компанией и подобраны для каждого направления бизнеса отдельно.
В некоторых видах профессий индексы эффективности неприменимы, допустим, в искусстве, медицине, для системных администраторов и других.
Для чего рассчитывается KPI в продажах
Система показателей наглядно демонстрирует эффективность фирмы и успешность бизнеса, что достигается за счет получения различных данных о количестве презентаций, продолжительности звонков, привлеченных лидов, числу опозданий или переработок, наличию претензий и пр. Благодаря разработке KPI становится возможным:
Объективно оценивать итоги труда.
Справедливо распределять премии.
Совершенствовать знания и навыки персонала.
Создавать точные инструкции.
Планировать развитие бизнеса по срокам.
Виды KPI
KPI маркетинг, прежде всего, как числовой индикатор подразделяется на варианты:
Запаздывающие — отражение итогов работы за конкретный период.
Опережающие — управление ситуацией для достижения обозначенных результатов этапа.
Также он бывает:
Целевым — степень выполнения задания и близости к цели.
Процессные демонстрируют экономический успех.
Проектные — итоги проекта, соответствие ожиданиям; и многие другие.
Для руководителей существуют:
Финансовые показатели.
Внутренние.
Клиентские.
Коэффициент развития.
Для конкретизации направления дальнейшего развития компании ставят следующие вопросы эффективности: что необходимо предпринять и зачем? кто ответственен за данную деятельность? как оценить результат и каковы ожидания? сколько времени дается на внедрение новшеств? и пр.
Определение ключевых показателей, особенности процесса
Параметры эффективности связаны не с текущим состоянием, а целевым, и правильно задать их — дело сложное и кропотливое. Вначале определяется главная цель, например, увеличить объем продаж, затем — второстепенные, те, что будут приближать к ее реализации. Помимо цели, в рабочую матрицу также вносятся позиции:
Факт — итог действий.
Норма, или плановые показатели для сотрудников.
База — минимальный уровень достигнутого.
Вес (в процентах или цифрах) — процент или число, определяющий значимость индикатора для фирмы.
Индекс КПИ рассчитывается по формуле:
Высчитать разницу между цифровым показателем факта и базы.
Определить разницу нормы и базы.
Разделить 1 на 2-ое.
Умножить все на 100 %.
Как разработать и внедрить KPI
Пошаговый расчет КПИ (на примере работы менеджеров и директоров) представлен ниже. I. Обозначить стратегию и выделить основную цель деятельности фирмы. Актуальными задачами могут стать: рост продаж, улучшение рентабельности, внедрение новых принципов в обслуживание, развитие бренда, изменение имиджа и пр. II. Наметить желаемые количественные данные соответственно выделенным целям. Так, показатели продаж могут выражаться в числе сделок и совершенных покупках. III. Разделение задач (внешние и внутренние) и их конкретизация. Например, делать N-число звонков в неделю, показов и продаж товара в месяц. IV. Сделать оценку KPI команды, то есть измерить общий уровень производительности. Он зависит от:
Среднего чека.
Величины конверсии.
Выручки и параметров дохода.
Процента успешно завершенных задач.
V. Поставить внутренние KPI в маркетинге для отдельных сотрудников и менеджеров: личной презентации, продаж и аналогично.
По статистическим отчетам, более 80 % работников нуждаются в средствах, регулирующих выполнение ежедневных задач.
Руководители не могут уделять столько внимания каждому сотруднику, поэтому КПИ становится удачным решением и для малого, и среднего бизнеса. В зависимости от преследуемых целей можно рассчитать, какие KPI необходимо контролировать в контекстной рекламе, маркетинге, в продажах и других важных сферах.
