Скрипты телефонных продаж —примеры сценариев разговоров с клиентами

Сегодня телефонные звонки используются не только для общения с друзьями и знакомыми. Теперь это распространенный и достаточно эффективный инструмент, используемый в продажах. Людям, которые хотят заняться такой деятельностью, придется заранее разобраться, что такое скрипт разговора с клиентом по телефону, продажа, пример взаимодействия, осуществляемый при помощи телефона.

Телефонные продажи часто используются для распространения товаров и услуг

Что из себя представляет скрипт

Скрипты телефонных продаж — заранее проработанный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он работает для повышения эффективности продаж продукта или услуг компании и наращивания клиентской базы. Скрипт может понадобиться в следующих случаях:

  • осуществление переговоров и продаж по телефону;
  • быстрое обучение менеджеров;
  • продажа товаров в магазине.

В последнем случае используются другие скрипты. Однако они похожи на те, что применяются при телефонном общении.

Где используются

Применение скриптов — универсальная техника, которая подходит для многого. Они применяются во время работы с входящими и исходящими звонками. При этом ими пользуются не только менеджеры, но и сотрудники банка. Они рекламируют банковские услуги клиентам или помогают обсудить с клиентами ипотеку.

Скрипты вносят немалый вклад в развитие турфирм, работающих в сфере туризма. Также помогают компаниям, связанных с грузоперевозками, косметологией, страхованием или продажей недвижимости. Иногда они используются менеджерами, которые рекламируют услуги клининговых агентство или автосервисов, где ремонтируют автомобили. Менеджеры мобильных операторов, как Билайн или МТС, тоже разговаривают по скриптам.

Цели скриптов

Скрипты часто используются в телефонных продажах

Среди основных целей скриптов можно выделить следующее:

  • автоматизация выполнения регулярных задач, требующих частых повторений одинаковых действий;
  • предварительная проработка хода общения с покупателем;
  • уменьшение количества затраченных усилий и ресурсов для достижения результата.

Дополнительная информация! Скрипты помогают новичкам быстрее входить в сферу продаж. Людям не приходится тратить время на продумывание диалога. Они сразу будут знать, что говорить.

Преимущества и недостатки

Неестественный и шаблонный разговор приводит к тому, что клиенты бросают трубку

К достоинствам применения скриптов в продажах или рекламе услуг относят такое:

  • увеличение вероятности успешного завершения сделки;
  • простота использования;
  • позволяет быстро определить потребности клиентов;
  • экономит время на обучении людей.

Главный недостаток заключается в том, что из-за них разговор становится слишком шаблонным. Некоторые сразу это замечают и бросают трубку.

Виды скриптов продаж

Есть несколько разновидностей скриптов телефонного разговора с клиентом:

  • Для входящих. Состоит из текста для ведения диалога с клиентами, которые позвонили сами.
  • Для исходящих. Позволяет правильно построить диалог при обзвоне.
  • Для повторных звонков. Такой образец разговора используется при подтверждении покупки.

Важно! Еще есть скрипты для b2b и b2c продаж. Используются при переговорах с юридическими и физическими лицами.

Как составить скрипт холодного звонка: структура скрипта продаж по телефону

Чтобы разработать сценарий разговора с клиентом, надо разобраться с его структурой. Он состоит из нескольких частей.

Приветствие клиента

Для начала необходимо поприветствовать клиента. Понадобится использовать буквально несколько слов. Не стоит уделять приветствию слишком много времени. Можно просто сказать «Доброе утро/день» и сразу приступить к дальнейшему разговору.

Выяснение обстоятельств

Агрессивное общение недопустимо при разговоре с клиентом

Сразу после приветствия необходимо задать несколько вопросов. Сначала надо выяснить, удобно ли сейчас абоненту разговаривать. Возможно, человек находится в гостях или на работе и из-за этого у него нет времени на телефонные разговоры. Также часто бывают ситуации, когда люди просто не хотят общаться по телефону с незнакомым человеком.

Важно! Если клиент занят и не может прослушать менеджера, надо спросить, когда он освободится, чтобы перезвонить.

Уточняющие вопросы

Если ранее клиенту удалось продавать услугу или товар, надо задавать ему уточняющие вопросы. Необходимо напомнить ему, что он недавно приобретал продукцию и спросить, не хочет ли он купить что-то еще. Также надо узнать у него, доволен ли он покупкой.

Обозначение цели звонка

Необходимо обязательно обозначить цель звонка. Клиент должен знать, почему ему названивают незнакомые люди. Если не сделать это в первые 30 секунд разговора, собеседник может бросить трубку и больше не отвечать на звонки. Стоит отметить, что именно от своевременного обозначение цели звонка будет зависеть то, купит ли клиент товар.

Проработка возражений

Часто случаются ситуации, когда собеседник начинает возражать и говорить, что на самом деле он не заинтересован в покупке товара. Не надо начинать с ним спорить. Лучше просто назвать ему все положительные характеристики товара или услуги. Довольно часто это помогает переубедить покупателя.

Завершение разговора

Не нужно резко бросать трубку. Необходимо обязательно вежливо попрощаться с клиентом. Надо поблагодарить его за то, что смог уделить время и выслушать информацию о товаре.

Длина и гибкость скрипта продаж

Подготовка скрипта — важный процесс, от которого зависит качество сценария телефонного разговора

При составлении нового скрипта особое внимание обращают на его продолжительность и гибкость. Поскольку клиенты зачастую не знают о компании и предоставляемых услугах, надо постараться, чтобы диалог заинтересовал человека с первых секунд. Успех звонка во многом зависит от его длительности. Не стоит говорить дольше 5 минут.

Важно! Скрипт должен быть гибким, чтобы менеджер мог выбрать разные ответы. Нельзя, чтобы его варианты ответа ограничивались лишь несколькими фразами.

Алгоритм создания скрипта продаж

Алгоритм разработки состоит из нескольких последовательных шагов:

  1. Подготовка. На этом этапе разрабатываются цели звонка и изучаются конкуренты.
  2. Аудит компании. Собирается важная информация о фирме для дальнейшей проработки возражений.
  3. Проработка фраз. Составляются ключевые фразы сценария разговора.
  4. Тестирование. Сценарий тестируется на клиентах, чтобы выявить его слабые стороны.
  5. Внедрение. После доработки сценарий внедряют в работу.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

Общаться с клиентом надо доброжелательно, с улыбкой

Сокращенный пример скрипта разговора по телефону с клиентом выглядит следующим образом:

  • Приветствие: Добрый день.
  • Представление: Меня зовут Алена. Я представляю компанию «Арктик», которая занимается ремонтом холодильников.
  • Выяснение обстоятельств: Вы можете разговаривать?
  • Уточняющие вопросы: Вам знакома проблема поломки холодильной техники?
  • Цель звонка: Мы предлагаем услуги по ремонту холодильников и морозильных камер. Если вы заинтересованы, могу озвучить перечень наших услуг.
  • Завершение разговора. Спасибо, что уделили время. Всего доброго.

Важно! Если человек не заинтересован в разговоре, не стоит на него давить.

Техники и хитрости скрипта продаж

Есть несколько техник, которые часто используются в скриптах.

Квик-старт

Суть этой техники заключается в нестандартном приветствии. Можно придумать 1-2 оригинальные фразы, чтобы они отличались от стандартных скриптов. Это поможет привлечь внимание клиента.

Перехват инициативы

Надо быть активным при разговоре с клиентом. Необходимо всегда задавать ему вопросы и контролировать диалог. Нельзя, чтобы собеседник занял ведущую роль. В таком случае разговор пойдет не по сценарию.

Имя

Разговаривая с клиентом, надо постоянно называть его по имени. Это поможет сфокусировать внимание собеседника. Также люди больше доверяют тем, кто обращается к ним по имени.

Возражения

Клиенты часто возражают и это никак не зависит от человека, который с ними общается. В таких случаях не стоит противоречить клиенту и вступать с ним спор. Доказать свою правоту невозможно из-за небольшого уровня доверия.

Следующий шаг

Надо обязательно обговаривать с клиентом следующий шаг общения. Например, можно договориться с ним о том, когда ему лучше перезвонить. Некоторые этого не делают и навсегда теряют связь с человеком.

Короткие фразы

Люди не любят, когда их время тратят впустую. Именно поэтому надо общаться короткими фразами. Таким образом разговор продлится не дольше 3-4 минут.

Сценарий входящего звонка: недоработки и ошибки

Игнорирование собеседника — одна из самых распространенных ошибок

Во время холодных звонков для продаж по телефону, используя скрипт, менеджеры часто допускают ошибки. Среди наиболее распространенных выделяют следующее:

  • Непонимание того, что хочет бизнес клиент.
  • Использование бесполезной информации в ходе разговора.
  • Игнорирование возражений собеседника.
  • Уговаривание приобрести продукцию.

Сегодня все чаще используются продажи по телефону. Люди, которые хотят поработать в этой сфере, должны заранее ознакомиться с особенностями такой деятельности. Помогут разобраться с тем, как правильно составлять скрипты звонков продаж примеры готовых сценариев.

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector