Содержание:
Сегодня телефонные звонки используются не только для общения с друзьями и знакомыми. Теперь это распространенный и достаточно эффективный инструмент, используемый в продажах. Людям, которые хотят заняться такой деятельностью, придется заранее разобраться, что такое скрипт разговора с клиентом по телефону, продажа, пример взаимодействия, осуществляемый при помощи телефона.
↑ Что из себя представляет скрипт
Скрипты телефонных продаж — заранее проработанный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он работает для повышения эффективности продаж продукта или услуг компании и наращивания клиентской базы. Скрипт может понадобиться в следующих случаях:
- осуществление переговоров и продаж по телефону;
- быстрое обучение менеджеров;
- продажа товаров в магазине.
В последнем случае используются другие скрипты. Однако они похожи на те, что применяются при телефонном общении.
↑ Где используются
Применение скриптов — универсальная техника, которая подходит для многого. Они применяются во время работы с входящими и исходящими звонками. При этом ими пользуются не только менеджеры, но и сотрудники банка. Они рекламируют банковские услуги клиентам или помогают обсудить с клиентами ипотеку. Скрипты вносят немалый вклад в развитие турфирм, работающих в сфере туризма. Также помогают компаниям, связанных с грузоперевозками, косметологией, страхованием или продажей недвижимости. Иногда они используются менеджерами, которые рекламируют услуги клининговых агентство или автосервисов, где ремонтируют автомобили. Менеджеры мобильных операторов, как Билайн или МТС, тоже разговаривают по скриптам.
↑ Цели скриптов
Среди основных целей скриптов можно выделить следующее:
- автоматизация выполнения регулярных задач, требующих частых повторений одинаковых действий;
- предварительная проработка хода общения с покупателем;
- уменьшение количества затраченных усилий и ресурсов для достижения результата.
↑ Преимущества и недостатки
К достоинствам применения скриптов в продажах или рекламе услуг относят такое:
- увеличение вероятности успешного завершения сделки;
- простота использования;
- позволяет быстро определить потребности клиентов;
- экономит время на обучении людей.
Главный недостаток заключается в том, что из-за них разговор становится слишком шаблонным. Некоторые сразу это замечают и бросают трубку.
↑ Виды скриптов продаж
Есть несколько разновидностей скриптов телефонного разговора с клиентом:
- Для входящих. Состоит из текста для ведения диалога с клиентами, которые позвонили сами.
- Для исходящих. Позволяет правильно построить диалог при обзвоне.
- Для повторных звонков. Такой образец разговора используется при подтверждении покупки.
↑ Как составить скрипт холодного звонка: структура скрипта продаж по телефону
Чтобы разработать сценарий разговора с клиентом, надо разобраться с его структурой. Он состоит из нескольких частей.
↑ Приветствие клиента
Для начала необходимо поприветствовать клиента. Понадобится использовать буквально несколько слов. Не стоит уделять приветствию слишком много времени. Можно просто сказать «Доброе утро/день» и сразу приступить к дальнейшему разговору.
↑ Выяснение обстоятельств
Сразу после приветствия необходимо задать несколько вопросов. Сначала надо выяснить, удобно ли сейчас абоненту разговаривать. Возможно, человек находится в гостях или на работе и из-за этого у него нет времени на телефонные разговоры. Также часто бывают ситуации, когда люди просто не хотят общаться по телефону с незнакомым человеком.
↑ Уточняющие вопросы
Если ранее клиенту удалось продавать услугу или товар, надо задавать ему уточняющие вопросы. Необходимо напомнить ему, что он недавно приобретал продукцию и спросить, не хочет ли он купить что-то еще. Также надо узнать у него, доволен ли он покупкой.
↑ Обозначение цели звонка
Необходимо обязательно обозначить цель звонка. Клиент должен знать, почему ему названивают незнакомые люди. Если не сделать это в первые 30 секунд разговора, собеседник может бросить трубку и больше не отвечать на звонки. Стоит отметить, что именно от своевременного обозначение цели звонка будет зависеть то, купит ли клиент товар.
↑ Проработка возражений
Часто случаются ситуации, когда собеседник начинает возражать и говорить, что на самом деле он не заинтересован в покупке товара. Не надо начинать с ним спорить. Лучше просто назвать ему все положительные характеристики товара или услуги. Довольно часто это помогает переубедить покупателя.
↑ Завершение разговора
Не нужно резко бросать трубку. Необходимо обязательно вежливо попрощаться с клиентом. Надо поблагодарить его за то, что смог уделить время и выслушать информацию о товаре.
↑ Длина и гибкость скрипта продаж
При составлении нового скрипта особое внимание обращают на его продолжительность и гибкость. Поскольку клиенты зачастую не знают о компании и предоставляемых услугах, надо постараться, чтобы диалог заинтересовал человека с первых секунд. Успех звонка во многом зависит от его длительности. Не стоит говорить дольше 5 минут.
↑ Алгоритм создания скрипта продаж
Алгоритм разработки состоит из нескольких последовательных шагов:
- Подготовка. На этом этапе разрабатываются цели звонка и изучаются конкуренты.
- Аудит компании. Собирается важная информация о фирме для дальнейшей проработки возражений.
- Проработка фраз. Составляются ключевые фразы сценария разговора.
- Тестирование. Сценарий тестируется на клиентах, чтобы выявить его слабые стороны.
- Внедрение. После доработки сценарий внедряют в работу.
↑ Образец (пример) скрипта продаж по телефону
Сокращенный пример скрипта разговора по телефону с клиентом выглядит следующим образом:
- Приветствие: Добрый день.
- Представление: Меня зовут Алена. Я представляю компанию «Арктик», которая занимается ремонтом холодильников.
- Выяснение обстоятельств: Вы можете разговаривать?
- Уточняющие вопросы: Вам знакома проблема поломки холодильной техники?
- Цель звонка: Мы предлагаем услуги по ремонту холодильников и морозильных камер. Если вы заинтересованы, могу озвучить перечень наших услуг.
- Завершение разговора. Спасибо, что уделили время. Всего доброго.
↑ Техники и хитрости скрипта продаж
Есть несколько техник, которые часто используются в скриптах.
↑ Квик-старт
Суть этой техники заключается в нестандартном приветствии. Можно придумать 1-2 оригинальные фразы, чтобы они отличались от стандартных скриптов. Это поможет привлечь внимание клиента.
↑ Перехват инициативы
Надо быть активным при разговоре с клиентом. Необходимо всегда задавать ему вопросы и контролировать диалог. Нельзя, чтобы собеседник занял ведущую роль. В таком случае разговор пойдет не по сценарию.
↑ Имя
Разговаривая с клиентом, надо постоянно называть его по имени. Это поможет сфокусировать внимание собеседника. Также люди больше доверяют тем, кто обращается к ним по имени.
↑ Возражения
Клиенты часто возражают и это никак не зависит от человека, который с ними общается. В таких случаях не стоит противоречить клиенту и вступать с ним спор. Доказать свою правоту невозможно из-за небольшого уровня доверия.
↑ Следующий шаг
Надо обязательно обговаривать с клиентом следующий шаг общения. Например, можно договориться с ним о том, когда ему лучше перезвонить. Некоторые этого не делают и навсегда теряют связь с человеком.
↑ Короткие фразы
Люди не любят, когда их время тратят впустую. Именно поэтому надо общаться короткими фразами. Таким образом разговор продлится не дольше 3-4 минут.
↑ Сценарий входящего звонка: недоработки и ошибки
Во время холодных звонков для продаж по телефону, используя скрипт, менеджеры часто допускают ошибки. Среди наиболее распространенных выделяют следующее:
- Непонимание того, что хочет бизнес клиент.
- Использование бесполезной информации в ходе разговора.
- Игнорирование возражений собеседника.
- Уговаривание приобрести продукцию.
Сегодня все чаще используются продажи по телефону. Люди, которые хотят поработать в этой сфере, должны заранее ознакомиться с особенностями такой деятельности. Помогут разобраться с тем, как правильно составлять скрипты звонков продаж примеры готовых сценариев.
