Как удержать клиентов с помощью программы лояльности

Знаете, что дешевле — привлечь нового клиента или вернуть того, кто уже у вас покупал? Конечно, второго! И лучший способ это сделать — запустить свою программу лояльности. Разберёмся, как это работает и как всё правильно организовать.

Что такое программа лояльности на самом деле

Простыми словами — это когда вы благодарите клиентов за то, что они с вами. В ответ получаете их доверие и новые покупки.

Как это выглядит на практике: клиент что‑то делает — и получает награду. Что именно он может сделать:

• купить товар (в первый раз или снова);

• оставить свой email, чтобы получать рассылку;

• написать отзыв о продукте;

• поделиться постом о вас в соцсетях;

• пройти опрос;

• привести друга по специальной ссылке.

А как можно всё это оформить? Да как угодно:

• обычная пластиковая карта или виртуальная в телефоне;

• QR‑код на кассе;

• личный кабинет на сайте или в приложении;

• специальные сервисы, которые запоминают, что и как часто покупает клиент;

• интеграция с мессенджерами и соцсетями.

Пример из жизни. В Альфа‑Банке у клиентов — и физлиц, и ИП, и компаний — есть свои бонусы. Например:

• физлица получают промокод на год бесплатного обслуживания, если оформляют кредитную карту;

• ИП и юрлица подключаются к программе «Альфа‑Выгодно для бизнеса» — там можно оптимизировать процессы и даже мотивировать сотрудников;

• в «АльфаСтраховании» за покупки начисляют баллы — их потом списывают при оплате нового полиса.

Какие бывают программы лояльности

Их можно разделить по тому, что дают клиенту, как устроены и сколько в них уровней.

Реклама МКК «Смсфинанс»

Займ Vivus

сумма:

До 30 000 руб.

ставка:

Бесплатно

срок:

До 32 дней

решение:

От 5 минут

Оформить Смотреть все займы

По типу награды

1. Дисконтная. Даёте скидку — фиксированную или накопительную. Может действовать на всё или только на отдельные товары.

2. Пример: ИП и юрлица с расчётным счётом в Альфа‑Банке получают 15 % скидки на электронный документооборот.

3. Бонусная. Вместо скидки — баллы. Чем больше потратил, тем больше баллов. Иногда дают дополнительные бонусы за определённые товары или покупки у партнёров.

Пример: в «Альфа‑Выгодно для бизнеса» продавцы на маркетплейсах три месяца бесплатно пользуются программой для торговли.

Кешбэк. Возвращаете часть суммы на счёт клиента.

Пример: участники «Альфа‑Выгодно для бизнеса» получают до 50 % кешбэка баллами за рекламу на Яндексе.

• Немонетарная. Клиент получает не деньги, а что‑то другое — например, лучший сервис или возможность поучаствовать в благотворительности.

Примеры:

• в «Альфа‑Выгодно для бизнеса» баллы можно перевести в фонд «Линия Жизни»;

• если компания предлагает сдать старую технику на утилизацию, это тоже работает на лояльность — особенно у тех, кто заботится об экологии.

Геймификация. Превращаете покупки в игру: клиенты собирают награды, видят свой прогресс, получают значки.

По количеству уровней

• Одноуровневые. Все получают одинаковую выгоду — например, скидку за регистрацию в приложении.

• Многоуровневые (статусные). Чем больше потратил за время, тем круче бонус — больше баллов или выше скидка.

По способу организации

1. Партнёрские. Баллы или кешбэк можно потратить у партнёров компании.

• Пример: пользователи «Альфа‑Бизнес Тревел» платят бизнес‑картой за билеты и отели — получают баллы, а потом тратят их у партнёров банка.

     2. Кобрендинговые. Совместная программа с другим брендом — не конкурентом, но со схожей аудиторией.

• Пример: банк сотрудничает с маркетплейсами, авиакомпаниями и т. д.

     3. Гибридные. Смешиваете разные механики: баллы, кешбэк, фишки, подарки. Так система становится гибче         и лучше подходит под ваш бизнес.

    4. Платные (закрытые). Клиент платит за подписку — и получает особые привилегии: повышенные скидки,            бесплатную доставку, ранний доступ к распродажам.

    5. Персонализированные. Аналитика подсказывает, что предложить каждому клиенту: одному — скидку,                  другому — бесплатную доставку.

   6. Зонтичные. Бонусы работают на все продукты холдинга — где бы клиент ни покупал, он получает и тратит           баллы.

Почему бизнесу стоит запустить такую программу

Потому что она:

• уменьшает отток клиентов;

• экономит на привлечении новых покупателей;

• повышает доверие к бренду;

• увеличивает средний чек и общий оборот;

• мотивирует клиентов возвращаться;

• даёт больше точек контакта с аудиторией;

• собирает полезные данные для рассылок;

• помогает лучше понимать клиентов;

выделяет вас на фоне конкурентов.

Как сделать свою программу лояльности: пошаговая инструкция

Шаг 1. Посмотрите, что делают конкуренты

Изучите:

• какие механики они используют;

• что предлагают клиентам;

• что работает, а что — нет.

Шаг 2. Определите цель

Чего хотите добиться? Например:

• привлечь больше клиентов;

• удержать тех, кто уже покупал;

• увеличить частоту покупок;

• поднять средний чек.

Шаг 3. Решите, за что будете давать бонусы

Выберите 2–3 ключевых действия — например:

• первая покупка;

• повторная покупка;

• рекомендация другу;

• отзыв.

Шаг 4. Выберите тип программы

Сопоставьте цели с форматом:

• для роста среднего чека — бонусная система;

• для частых покупок — дисконтная или кешбэк;

• для премиум‑сегмента — многоуровневая или платная программа.

Шаг 5. Продумайте механику

Решите:

• как клиенты узнают о программе;

• как будут получать бонусы;

• как их тратить;

• есть ли ограничения.

Главное — чтобы всё было просто и понятно.

Шаг 6. Посчитайте экономику

Рассчитайте:

• сколько можно вложить в бонусы;

• какой доход это принесёт;

• как повлияет на маржу.

Правило: стоимость бонусов должна быть заложена в цену товаров.

Шаг 7. Протестируйте

Запустите пилот на небольшой группе клиентов — и проверьте:

• понятны ли правила;

• достаточно ли выгодны бонусы;

• нет ли технических сбоев.

Исправьте недочёты — и только потом запускайте на всю аудиторию.

Как понять, работает ли программа

Отслеживайте ключевые показатели:

1. LTV (Life Time Value). Средняя продолжительность жизни клиента. Если растёт — программа выгодна для всех.

2. CE (Customer Engagement). Уровень вовлечённости. Если клиенты активно пользуются картой и выполняют целевые действия — вы на верном пути.

3. CR (Churn Rate). Процент оттока. Если после запуска программы он снизился — всё работает.

4. NPS (Net Promoter Score). Индекс лояльности. Если он растёт, клиенты довольны и готовы рекомендовать вас другим.

Формулы для расчёта и расшифровки можно найти в интернете — они общедоступны.

Вывод

Хорошая программа лояльности — это не просто бонусы, а умный инструмент для роста бизнеса. Не копируйте слепо конкурентов — придумайте свою механику, которая:

• решает конкретные задачи вашего бизнеса;

• понятна клиентам;

• не съедает всю маржу.

Начните с малого, протестируйте, доработайте — и уже скоро заметите, как клиенты становятся лояльнее, а продажи — выше.