Содержание:
Обслуживания — это не только предоставление пользователю продуктов или услуг, которые он хочет. Это также возможность эффективных решений проблем. Согласно отчету PWC, каждый третий покупатель покидает бренд даже после одного неудачного опыта. Эти данные показывают, насколько потребности выходят далеко за рамки качества продукта или услуги. Бизнесменам важно знать, что мотивирует людей покупать конкретный их продукт или услугу.
↑ Выявление потребностей при продажах
Потребности определяются как факторы, влияющие на необходимость купить товар или услугу. Чтобы определить потребности, важно понять причины, по которым человек принимает решение о покупке. Определение целевого рынка и его сегментирование — это первый шаг. Цель — проанализировать интересы и проблемы, которые можно решить с помощью покупки. Будет получено четкое представление о том, каким должно быть ценностное предложение.
Выявление потребностей позволяет получать больше положительных впечатлений, что повышает лояльность к бренду. Определение того, что мотивирует пользователей покупать продукт или услугу, является ключом к улучшению качества обслуживания.
↑ Зачем это делать и как
Компании, которые понимают потребности клиента, превосходят своих конкурентов. Чем больше знать о своих пользователях, тем легче будет определить позиционирование бренда в соответствии с этими потребностями. Преимущества определения потребностей:
- Обеспечить удовлетворение и лояльность: если компания не может адекватно определить потребности или если ей безразличны их предпочтения, люди будут искать другие варианты.
- Увеличение продаж: определение потребностей позволяет продавать сопутствующие товары или услуги.
- Уменьшение количества обращений в службу поддержки: компании, которые внедряют программное обеспечение службы поддержки, централизуют запросы и предлагают гибкую и структурированную систему. Это приводит к меньшему количеству обращений.
- Продавать эффективно: пользователи часто не понимают, что им нужно, или не знают, чего они хотят. Эффективные представители службы поддержки должны быть обучены задавать правильные вопросы, выслушивать и вносить предложения, чтобы успешно помогать людям.
- Создавать более качественные продукты и услуги: аналитические данные можно использовать для улучшения продуктов или услуг в соответствии с большинством потребностей и требований. Это применимо как для изменения дизайна текущих товаров, так и для создания новых.
- Быстрые исправления. Независимо от того, насколько легко использовать продукт или услугу, людям время от времени потребуется поддержка. Если правильно определить и понять потребности, оказать помощь станет намного проще.
↑ Основные методы выявления потребностей клиента
Теперь, когда компания знает, каковы потребности и как их идентифицировать, можно использовать методы удовлетворения и укрепления отношений:
- Обучить свою команду представителей службы поддержки поддерживать правильную связь.
- Разработать стратегию омниканального обслуживания, чтобы обеспечить комплексную поддержку по всем каналам: SMS, социальные сети, приложения для обмена сообщениями, электронная почта, телефон и т. д. Интеграция этих средств связи необходима для обеспечения плавности и хорошего обслуживания.
- Оказывать помощь в режиме реального времени с помощью инструментов искусственного интеллекта. При взаимодействии с невысокой сложностью не требуется внимание человека, поскольку вся помощь может выполняться автоматически.
Использовать положительный язык вместо отрицательного. Использование позитивного языка облегчает понимание и принятие сложных новостей. Даже если говорить что-то, что не решает проблему клиента эффективно. Например, что звучит лучше: «Я не могу вам с этим помочь, вам нужно связываться с финансовым отделом?» или «Смогу ли я связаться с финансовым отделом, чтобы помочь вам решить вашу проблему?»
↑ Какие вопросы необходимо задавать
Формирование обратной связи является ключевым фактором для успеха любого бизнеса. С помощью этой информации в несколько этапов можно настроить продукты, услуги или процессы, чтобы лучше адаптироваться к потребностям.
Есть несколько инструментов, которые можно использовать для сбора отзывов. Например, часто используются опросы об удовлетворенности.
↑ 6 типов потребностей, как с ними работать
Типы потребностей могут быть идентифицированы в зависимости от продукта и услуги. Вот примеры и ценные данные:
- Доступные продукты: покупателям нужен продукт, соответствующий их бюджету. Низкие цены обычно привлекают всех, хотя соотношение цены и качества имеет значение; 60 % покупателей считают цену важнее любого другого атрибута. Цена может стать важным фактором при принятии решения о покупке, особенно если фирма конкурирует с компаниями, предлагающими аналогичные продукты.
- Функциональные и эффективные продукты: покупатели нуждаются в том, чтобы продукт работал правильно, чтобы решать их проблемы или желания.
- Совместимые продукты. Простой пример — технология: нельзя зарядить сотовый телефон Apple с помощью того же кабеля, который используется для телефона Android.
- Нужно обучить свою команду быть более чуткой, понимающей и доброй при удовлетворении потребностей.
- Хорошие впечатления от покупок: опыт покупок — одна из самых важных потребностей; 51 % клиентов, опрошенных New Voice Media, заявили, что никогда больше не будут покупать у компании после негативного опыта.
- Скорость ответа: для обслуживания это означает короткое время ответа и быстрое рассмотрение заявок. Например, создав справочный центр по искусственному интеллекту и чат-ботов.
↑ Потенциальные ошибки
Речь идет не только о том, чтобы провести анализ, выявить несколько моментов и составить из них список. Относится к данным как к сухим фактам — ошибка. Нужно прислушиваться к тому, что говорят люди.
Вот несколько способов получить обратную связь напрямую:
- Электронный адрес.
- Обзоры.
- Социальное слушание (в социальных сетях).
- Комментарии к платформам, которые использует компания.
Выявление потребностей в продажах и налаживание прямого разговора — это простой способ повысить продажи, поскольку можно задавать стратегические вопросы, на моменты, которые компании интересно знать.
