Особенности техники телефонных продаж

Продажи по телефону воспринимаются населением как навязчивые звонки, отвлекающие от работы или отдыха. Большая часть подобного общения сводится к отрицательным ответам и отказам от услуг.

Работники Call-центра.

Техника продаж по телефону — что из себя представляет

Телефонные продажи считаются экономичным и эффективным подходом к реализации продукции. Успех сделок зависит от профессионализма звонящего, четкого выполнения им основных правил переговоров с потенциальными покупателями.

Особенности, преимущества и недостатки метода

Звонки клиенту доставляют хлопоты менеджерам, но обладают своими положительными и отрицательными сторонами. Список плюсов представлен:

  • увеличением товарооборота в несколько раз за счет упрощения процесса торговли;
  • отсутствием территориальных ограничений — компания-продавец может делать бизнес в любом регионе, для успешного ведения деятельности не нужно размещать торговые точки во всем мире;
  • анализом и улучшением методов продаж — сотрудники учатся быстрее, совершая по несколько десятков звонков ежедневно;
  • экономией материальных средств и времени — личная встреча требует выполнения нескольких этапов, а результат будет одинаковым.

Торговля через телефонные переговоры помогает охватить огромную целевую аудиторию. Минусы идеи заключаются:

  • в отрицательном отношении к навязчивому сервису;
  • быстрая потеря интереса клиента после осознания, что менеджер общается с ним на автомате;
  • нехватка базовых знаний и опыта продавцов;
  • применение сомнительных приемов при общении — откровенный обман быстро раскрывается;
  • попытка использования психологических атак — провоцирует раздражение и не приводит к ожидаемым результатам.

Для успешного предприятия необходимо полное обучение сотрудников. В первую очередь все внимание уделяется предварительной подготовке персонала, специфике работы, профессиональным фишкам.

Особенности работы по телефонным звонкам.

Холодные и горячие звонки, в чем разница

Чтобы не задаваться вопросами, как лучше привлечь клиента по телефону, необходимо изучить разновидности телефонных продаж:

  • Активные или горячие — используются при заинтересованности клиента в услуге, товаре. В фирму звонит сам покупатель, а работа сотрудников кол-центра заключается в подаче информации и регистрации факта покупки.
  • Пассивные или холодные — подразумевают общение вслепую, по телефонной базе.

Специалисты считают, что объединение двух моделей принесет максимальный успех предприятию.

Главные отличия метода.

Описание классической техники

Успешность мероприятия гарантирована только при соблюдении определенного ряда условий. Требование к работникам заключается в выполнении инструкции, без пропуска или замены основных пунктов. Вторым условием является правило подстройки под собеседника.

Правильно подобранная стратегия имеет большое влияние на конечные результаты. Холодный обзвон клиентов выполняется по алгоритму.

Контакт с приветствием

От первого впечатления зависит весь исход разговора. Первые фразы помогают задать определенный тон беседе, вызвать доверие у собеседника, показать себя в лучшем свете. На попытку дается не больше 10 секунд. Этап включает в себя три шага:

  • приветствие от лица фирмы;
  • знакомство;
  • вызов заинтересованности.

При ответе менеджер должен объяснить, какую компанию он представляет, основную цель звонка. Следующий шаг — вопрос о том, как можно обращаться к человеку. Заинтересовать клиента крайне необходимо, иначе он не позволит провести рекламную кампанию, а просто оборвет связь.

Нужно спросить о чем-то, что удержит его внимание, не забыв поинтересоваться о занятости и удобном времени для общения. Опытные специалисты не задают вопросы, на которые даются односложные ответы. Развернутые фразы вынуждают человека к дальнейшему разговору.

Основные этапы работы.

Потребности

Холодные звонки с техникой продаж по телефону требуют предварительного выяснения интересов клиента, в противном случае будет трата времени впустую. Когда менеджер знает, в чем он нуждается, то проще предложить реально полезную продукцию, а не продавать ненужные вещи. Информация позволяет формировать определенный тип эмоций.

Реальные потребности потенциальной аудитории позволяют повысить шансы на удачную торговлю. Для получения ответов нужно задавать наводящие вопросы:

  • открытого;
  • закрытого;
  • комбинированного;
  • альтернативного типа.

При беседе выполняются две цели:

  • формируется конкретное предложение;
  • создается впечатление, что менеджер неплохо разбирается в вещах, которыми торгует.

Наводящие вопросы помогают создать у собеседника хорошее настроение, подготовить его для дальнейшей продажи.

Основы презентации

В советах по активным телефонным продажам указано, что техника обязательно включает рекламу товаров. Она относится к ключевым моментам процесса, требует соблюдения ряда правил.

При беседе о продукции демонстрируются ее достоинства, особенности, указывается польза. Покупатель должен быть проинформирован о выгоде, которую ему принесет продукт. Презентация включает описание его основных характеристик, которые покроют потребности клиента (информация выясняется на предыдущем этапе).

Попытки предложить абсолютно ненужные вещи навсегда закроют дорогу к данному абоненту. При работе обязательно упоминаются свойства продукции и их соответствие потребностям покупателя.

Основная ошибка менеджеров — изменение порядка этапов, использование вопросов, не дающих полной картины о том, в чем нуждается собеседник. Попытки использования каждой потребности в отдельном шаге приводят к появлению новых запросов, что в итоге сводит всю работу к тупику.

Схема работы менеджера по продажам.

Как правильно работать с возражениями

Если используются холодные звонки, как заинтересовать клиента? К одной из эффективных методик работы с возражениями относят тактику присоединения:

  • сочувствие;
  • обзор ситуации с точки зрения собеседника;
  • соглашение с его переживаниями, сомнениями;
  • демонстрация интереса к решению возникшего вопроса.

Только после выполнения указанных условий специалист может приводить аргументы в пользу продукта.

Этапы работы с возражениями.

Основные ошибки при продажах по телефону

Список ошибочного поведения при проведении телефонных продаж представлен ниже.

Звонки без предварительной подготовки

Проблема связана с целью звонка, сбором информации, правильным психологическим настроем. Если нет определенного плана, то получится пустое общение. При информационной подготовке у сотрудника хватает вариантов для полноценного ведения диалога.

Если нет соответствующего настроения, то и клиент не будет адекватно реагировать на предложения. Менеджер должен быть всесторонне подготовлен как к холодным, так и горячим звонкам.

Голос без эмоций

Если во время пассивной продажи собеседник слышит монотонный и безличный монолог, то ничего хорошего ожидать не стоит. В результате чтения по лекалу станет типичная отговорка «перезвоню» и навсегда потерянная клиентура.

Применение распространенных заготовок

В перечень входят стандартные подходы:

  • уникальное предложение;
  • выгодное сотрудничество;
  • встреча завтра или послезавтра и пр.

Избитые формулировки, звучащие от каждого менеджера по продажам, вызывают выработку иммунитета и внезапную потерю слуха.

Отсутствие активности при входящих вызовах

При самостоятельном обращении клиента не стоит рассчитывать на быстрый успех. Некоторым действительно нужны продукты или услуги, для остальных — это способ удовлетворить любопытство.

Основные ошибки тех, кто продает по телефону.

Только от сотрудника зависит, произойдет ли покупка или человек продолжить получать информацию в конкурирующих компаниях. Входящие звонки требуют продаж, а не банального обслуживания.

Отправка электронного письма

Если предполагается общение с руководством крупной фирмы, то многие секретари предлагают отправить предложение на электронный ящик.

90 % писем удаляется без открытия, проводится стандартная очистка от скопившегося спама. Высылать предложения лучше после общения с представителем потенциальной клиентуры.

Презентация для секретаря

Способ относится к пустой трате времени и сил. Исключением являются моменты, когда секретарь отвечает за закупку предложенной продукции:

  • канцелярских принадлежностей;
  • питьевой воды;
  • кофейных, чайных напитков и пр.

Иногда он может влиять на решения руководящего состава, но это бывает в редких случаях.

Попытка думать за собеседника

Поддержка высказываний о показе предложения начальству, необходимости времени на размышление или звонке через несколько часов гарантировано ведут в тупик. Клиент ответит на любые предложения отказом и внесет контактный номер в черный список.

Страх перед возражениями

Список стандартных фраз отрицания включает примеры:

  • «ничего не нужно»;
  • «интересуюсь ценами»;
  • «дороговато для данной вещи»;
  • «хватает своих партнеров»;
  • «не интересует»;
  • «не знаю такой компании»;
  • «позвоните позже».

Если сотрудник не знает, чем отвечать на подобные высказывания, то надеяться на привлечение клиентуры не стоит. Если в арсенале существует один ответ на одно возражение, то клиент будет потерян навсегда. Многие люди повторяют указанные фразы до пяти раз при одном телефонном разговоре.

Отсутствие системы звонков

Если компания не ведет статистику и не рассчитывает показатели конверсии, то она не знает, где происходит потеря потенциальной аудитории. На практике одной из фирм представители кол-центра сделали сотню звонков, назначили 90 встреч и получили 3 сделки.

Основной вопрос заключается в проведении деловой встречи. Проверка показала, что вместо продаж сотрудник передавал прайс и уходил ни с чем.

Для успешной работы необходим регулярный анализ звонков и рынка — это позволит повысить показатели в несколько раз.

Вычеркивание отказавших клиентов

Твердое «нет» при общении не исключает будущих покупок. Настойчивость менеджеров по продажам заставляет людей менять первоначальное отношение, вызывает заинтересованность предлагаемой продукцией.

Выполнение этапов продаж холодных звонков, работа с возражениями, скриптами и ошибками помогает выбрать правильную тактику при первоначальном общении по телефону. Невозможно с первого раза научиться быть высококлассным специалистом — везде требуется опыт и сноровка.

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector