Содержание:
Продажи по телефону воспринимаются населением как навязчивые звонки, отвлекающие от работы или отдыха. Большая часть подобного общения сводится к отрицательным ответам и отказам от услуг.
↑ Техника продаж по телефону — что из себя представляет
Телефонные продажи считаются экономичным и эффективным подходом к реализации продукции. Успех сделок зависит от профессионализма звонящего, четкого выполнения им основных правил переговоров с потенциальными покупателями.
↑ Особенности, преимущества и недостатки метода
Звонки клиенту доставляют хлопоты менеджерам, но обладают своими положительными и отрицательными сторонами. Список плюсов представлен:
- увеличением товарооборота в несколько раз за счет упрощения процесса торговли;
- отсутствием территориальных ограничений — компания-продавец может делать бизнес в любом регионе, для успешного ведения деятельности не нужно размещать торговые точки во всем мире;
- анализом и улучшением методов продаж — сотрудники учатся быстрее, совершая по несколько десятков звонков ежедневно;
- экономией материальных средств и времени — личная встреча требует выполнения нескольких этапов, а результат будет одинаковым.
Торговля через телефонные переговоры помогает охватить огромную целевую аудиторию. Минусы идеи заключаются:
- в отрицательном отношении к навязчивому сервису;
- быстрая потеря интереса клиента после осознания, что менеджер общается с ним на автомате;
- нехватка базовых знаний и опыта продавцов;
- применение сомнительных приемов при общении — откровенный обман быстро раскрывается;
- попытка использования психологических атак — провоцирует раздражение и не приводит к ожидаемым результатам.
↑ Холодные и горячие звонки, в чем разница
Чтобы не задаваться вопросами, как лучше привлечь клиента по телефону, необходимо изучить разновидности телефонных продаж:
- Активные или горячие — используются при заинтересованности клиента в услуге, товаре. В фирму звонит сам покупатель, а работа сотрудников кол-центра заключается в подаче информации и регистрации факта покупки.
- Пассивные или холодные — подразумевают общение вслепую, по телефонной базе.
↑ Описание классической техники
Успешность мероприятия гарантирована только при соблюдении определенного ряда условий. Требование к работникам заключается в выполнении инструкции, без пропуска или замены основных пунктов. Вторым условием является правило подстройки под собеседника. Правильно подобранная стратегия имеет большое влияние на конечные результаты. Холодный обзвон клиентов выполняется по алгоритму.
↑ Контакт с приветствием
От первого впечатления зависит весь исход разговора. Первые фразы помогают задать определенный тон беседе, вызвать доверие у собеседника, показать себя в лучшем свете. На попытку дается не больше 10 секунд. Этап включает в себя три шага:
- приветствие от лица фирмы;
- знакомство;
- вызов заинтересованности.
При ответе менеджер должен объяснить, какую компанию он представляет, основную цель звонка. Следующий шаг — вопрос о том, как можно обращаться к человеку. Заинтересовать клиента крайне необходимо, иначе он не позволит провести рекламную кампанию, а просто оборвет связь. Нужно спросить о чем-то, что удержит его внимание, не забыв поинтересоваться о занятости и удобном времени для общения. Опытные специалисты не задают вопросы, на которые даются односложные ответы. Развернутые фразы вынуждают человека к дальнейшему разговору.
↑ Потребности
Холодные звонки с техникой продаж по телефону требуют предварительного выяснения интересов клиента, в противном случае будет трата времени впустую. Когда менеджер знает, в чем он нуждается, то проще предложить реально полезную продукцию, а не продавать ненужные вещи. Информация позволяет формировать определенный тип эмоций. Реальные потребности потенциальной аудитории позволяют повысить шансы на удачную торговлю. Для получения ответов нужно задавать наводящие вопросы:
- открытого;
- закрытого;
- комбинированного;
- альтернативного типа.
При беседе выполняются две цели:
- формируется конкретное предложение;
- создается впечатление, что менеджер неплохо разбирается в вещах, которыми торгует.
↑ Основы презентации
В советах по активным телефонным продажам указано, что техника обязательно включает рекламу товаров. Она относится к ключевым моментам процесса, требует соблюдения ряда правил. При беседе о продукции демонстрируются ее достоинства, особенности, указывается польза. Покупатель должен быть проинформирован о выгоде, которую ему принесет продукт. Презентация включает описание его основных характеристик, которые покроют потребности клиента (информация выясняется на предыдущем этапе). Попытки предложить абсолютно ненужные вещи навсегда закроют дорогу к данному абоненту. При работе обязательно упоминаются свойства продукции и их соответствие потребностям покупателя.
↑ Как правильно работать с возражениями
Если используются холодные звонки, как заинтересовать клиента? К одной из эффективных методик работы с возражениями относят тактику присоединения:
- сочувствие;
- обзор ситуации с точки зрения собеседника;
- соглашение с его переживаниями, сомнениями;
- демонстрация интереса к решению возникшего вопроса.
Только после выполнения указанных условий специалист может приводить аргументы в пользу продукта.
↑ Основные ошибки при продажах по телефону
Список ошибочного поведения при проведении телефонных продаж представлен ниже.
↑ Звонки без предварительной подготовки
Проблема связана с целью звонка, сбором информации, правильным психологическим настроем. Если нет определенного плана, то получится пустое общение. При информационной подготовке у сотрудника хватает вариантов для полноценного ведения диалога. Если нет соответствующего настроения, то и клиент не будет адекватно реагировать на предложения. Менеджер должен быть всесторонне подготовлен как к холодным, так и горячим звонкам.
↑ Голос без эмоций
Если во время пассивной продажи собеседник слышит монотонный и безличный монолог, то ничего хорошего ожидать не стоит. В результате чтения по лекалу станет типичная отговорка «перезвоню» и навсегда потерянная клиентура.
↑ Применение распространенных заготовок
В перечень входят стандартные подходы:
- уникальное предложение;
- выгодное сотрудничество;
- встреча завтра или послезавтра и пр.
Избитые формулировки, звучащие от каждого менеджера по продажам, вызывают выработку иммунитета и внезапную потерю слуха.
↑ Отсутствие активности при входящих вызовах
При самостоятельном обращении клиента не стоит рассчитывать на быстрый успех. Некоторым действительно нужны продукты или услуги, для остальных — это способ удовлетворить любопытство. Только от сотрудника зависит, произойдет ли покупка или человек продолжить получать информацию в конкурирующих компаниях. Входящие звонки требуют продаж, а не банального обслуживания.
↑ Отправка электронного письма
Если предполагается общение с руководством крупной фирмы, то многие секретари предлагают отправить предложение на электронный ящик.
↑ Презентация для секретаря
Способ относится к пустой трате времени и сил. Исключением являются моменты, когда секретарь отвечает за закупку предложенной продукции:
- канцелярских принадлежностей;
- питьевой воды;
- кофейных, чайных напитков и пр.
Иногда он может влиять на решения руководящего состава, но это бывает в редких случаях.
↑ Попытка думать за собеседника
Поддержка высказываний о показе предложения начальству, необходимости времени на размышление или звонке через несколько часов гарантировано ведут в тупик. Клиент ответит на любые предложения отказом и внесет контактный номер в черный список.
↑ Страх перед возражениями
Список стандартных фраз отрицания включает примеры:
- «ничего не нужно»;
- «интересуюсь ценами»;
- «дороговато для данной вещи»;
- «хватает своих партнеров»;
- «не интересует»;
- «не знаю такой компании»;
- «позвоните позже».
Если сотрудник не знает, чем отвечать на подобные высказывания, то надеяться на привлечение клиентуры не стоит. Если в арсенале существует один ответ на одно возражение, то клиент будет потерян навсегда. Многие люди повторяют указанные фразы до пяти раз при одном телефонном разговоре.
↑ Отсутствие системы звонков
Если компания не ведет статистику и не рассчитывает показатели конверсии, то она не знает, где происходит потеря потенциальной аудитории. На практике одной из фирм представители кол-центра сделали сотню звонков, назначили 90 встреч и получили 3 сделки. Основной вопрос заключается в проведении деловой встречи. Проверка показала, что вместо продаж сотрудник передавал прайс и уходил ни с чем.
↑ Вычеркивание отказавших клиентов
Твердое «нет» при общении не исключает будущих покупок. Настойчивость менеджеров по продажам заставляет людей менять первоначальное отношение, вызывает заинтересованность предлагаемой продукцией. Выполнение этапов продаж холодных звонков, работа с возражениями, скриптами и ошибками помогает выбрать правильную тактику при первоначальном общении по телефону. Невозможно с первого раза научиться быть высококлассным специалистом — везде требуется опыт и сноровка.
