Понятие и техники холодных продаж

Термин «холодные продажи» происходит от английских слов «cold calling» и означает предложение о покупке клиентам, которые не заинтересованы данными товарами и не ждут разговора с продавцом. Менеджеру необходимо установить хороший контакт с собеседником для превращения его в покупателя.

Продать товар тому, кто в нем изначально не заинтересован целое искусство

«Холодные» продажи — что это значит и как организовать

Под холодными продажами надо понимать бизнес-процесс, нацеленный на активный поиск новых клиентов с помощью телефонного общения. Значительно реже применяют метод личных встреч с потенциальными потребителями, так называемые «уличные продажи».

Будущему успеху предшествует тщательная подготовка. Требуется создать набор инструментов:

  • определить целевую аудиторию,
  • сформировать коммерческое предложение,
  • разработать алгоритм переговоров.

Квалификация менеджера играет существенную роль в этом процессе. Продавать, преодолевая возражения, непросто.

Компании постоянно обучают персонал, проводя тренинги, семинары, мастер-классы, тестирования, разборы кейсов. Руководитель должен обладать умением организовать все стадии работы и «держать руку на пульсе».

Отличие «холодных» продаж от «горячих»

Для «теплых» и «горячих» продаж характерно привлечение клиентов, ранее уже проявивших внимание к товарам или услугам. Обратиться к таким людям, даже по телефону, значительно легче, сославшись на предварительную договоренность. Горячие продажи практически означают торговлю по инициативе покупателя. Продавцу остается только завершить дело.

Теплые клиенты заинтересованы товаром, но не готовы купить его прямо сейчас. С ними поддерживают длительные отношения, постоянно напоминая о выгодной покупке. Научиться работать с такими потребителями значительно легче.

Холодные и горячие продажи отличаются сложностью предварительной подготовки и методами ведения переговоров.

Менеджеру трудно начать холодный обзвон

Плюсы и минусы разных видов продаж

Примерно 30 % кандидатов на вакансию менеджера говорят о нежелании заниматься холодными звонками из-за опасения получить грубый отказ. Сопротивление клиента можно отнести к главным отрицательным моментам.

Но холодные продажи имеют ряд преимуществ:

  • значительно увеличивается клиентская база;
  • совершенствуются способы презентации;
  • оптимизируются затраты на рекламу за счет усиления адресности;
  • повышается квалификация сотрудников продающих отделов;
  • расширяются горизонты бизнеса.

Плюсы горячих и теплых продаж выражаются в экономии на персонале и отсутствии давления на покупателя. К минусам относятся расходы на рекламу, нестабильность клиентской базы.

У холодных продаж есть немало преимуществ

Специфика работы на «холодном» рынке

Организационно «холодному» рынку нужны командировки, презентации, телефония, IT-решения учета и контроля, поддерживающий маркетинг. И постоянное обучение персонала.

Работающие с входящими звонками менеджеры крайне редко успешно переходят к активным продажам. Качество продающего подразделения — определяющее условие конкурентоспособности на «холодном» рынке.

Перечень показателей компетентности менеджера по продажам:

  • отличное знание продукта;
  • эмпатия, понимание запросов целевой аудитории;
  • наличие точного плана действий;
  • владение приемами обхода секретаря, выявления потребностей и другими;
  • стрессоустойчивость;
  • умение работать с возражениями.

Специфика холодных продаж — это формирование доверительных внутрифирменных коммуникаций. Нужны четкие управленческие решения: постоянная обратная связь для менеджеров, оптимальная система мотивации.

Хороший руководитель всегда в курсе событий

В каких случаях холодные продажи — пустая трата времени

Эффективность продаж определяется конъюнктурой рынка, управленческими решениями и квалификацией продающего персонала. Слабость любого из 3 перечисленных факторов ведет к отрицательному результату.

  • Практически нет методов реализации товара, о котором никто ничего не знает. Например, на логистическом рынке 20 лет назад невозможно было привлечь клиентов, готовых отдать свой склад на аутсорсинг. Услуга вызывала опасение. Сегодня этот бизнес растет на 7-8 % в год. Нужна была хорошая информационная кампания.
  • Руководителям надо осторожно подходить к любым изменениям мотивации персонала. При внедрении KPI соблюдают условия: ограниченное число показателей, все индикаторы понятны, работник влияет на размер своего бонуса. Неоправданные вмешательства в систему вознаграждения приводят к спаду активности.
  • Сотрудники продающих подразделений должны постоянно обучаться, ежедневно совершать достаточное количество звонков по холодной базе.

Главное в продажах — уметь задавать вопросы, а вовсе не говорить, как ошибочно полагают неопытные продавцы.

Техника и этапы продаж по классической схеме

Оценить проблему: холодные и теплые продажи — что это означает для менеджеров, можно с помощью анализа торговой сделки.

Традиционно выделяют пять этапов:

  1. Установление контакта.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация товара.
  4. Работа с возражениями.
  5. Завершение сделки.

Сотрудников обучают методу СПИН, активному слушанию, преодолению возражений, приемам ускорения покупки. Теплые продажи не требуют такой интенсивной подготовки персонала.

Умение задавать вопросы и активно слушать — главные качества менеджера

Метод СПИН учит формулировать ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Название метода образовано первыми буквами типов вопросов. Вначале диалога идут простые ситуационные высказывания, например: «как развивается ваш бизнес?». Проблемный вопрос позволяет узнать о трудностях текущей ситуации, а извлекающие и направляющие нацелены на конкретные потребности клиента, которому адресуется информация о продукте.

Важно понимать, что, покупая, клиенты хотят:

  • заработать деньги;
  • сэкономить деньги;
  • получить признание;
  • обрести спокойствие;
  • получить возможность выбора;
  • войти в избранное общество;
  • обрести престижное положение;
  • получить удовольствие;
  • улучшить здоровье;
  • сберечь время.

При свободном владении искусством задавать вопросы менеджер легко раскрывает ожидания клиента. Далее он грамотно подводит его к тому, что продукт закроет потребность.

Способы завершения сделки подталкивают к решению о покупке:

  • прямое ускорение (так вы решились?);
  • гипотетический подход (если вы…, то будет хорошо);
  • завершение на опасение (завтра будет другое предложение);
  • завершение путем резюмирования преимуществ (вы согласны, что …);
  • завершение подарком или уступкой.

Каждого менеджера можно научить различным методам, но применять свои знания он будет с учетом личных предпочтений.

Техники продаж должны стать частью общей культуры менеджера.

Скрипты помогают менеджерам в разговоре

Зачем нужен скрипт холодного звонка

Скрипты или сценарии разговора помогают сотруднику не растеряться при ответах собеседника.

Вначале менеджер проясняет для себя цель контакта: узнать фамилию ответственного лица, назначить встречу, договориться о заказе. Сценарий может быть кратким или подробным, жестким или гибким. За счет продуманной структуры переговоров менеджер быстро ориентируется, точно отвечает на запросы.

Примеры работы с возражениями при холодных продажах

Возражения клиента говорят о его желании получить доказательства правильности решения о покупке, поэтому их следует приветствовать.

Менеджер дает оппоненту высказаться, соглашается с частью возражений, а затем применяет методы убеждения.

Метод «Да, но…»:

  • Клиент: «У вас дорого».
  • Менеджер: «Да, но у нас товар высокого качества».

Метод «Именно поэтому…»:

  • Клиент: «Мне нужно подумать».
  • Менеджер: «Именно поэтому я хочу с вами встретиться и все рассказать, чтобы вам было над чем подумать».

Главный прием при работе с возражениями — конструктивность диалога. При любых негативных высказываниях клиента надо демонстрировать возможность продолжения сотрудничества.

Метод вопроса:

  • Клиент: «У вас дорого».
  • Менеджер: «А с чем вы сравниваете?»

«Подмена». Направление диалога в нужное русло:

  • Клиент: «У меня есть свой поставщик».
  • Менеджер: «Я правильно понимаю, что вы готовы купить при условии уверенности в качестве нашего товара?»
Работа с возражениями требует конструктивности

Кроме того существуют и другие техники убеждения:

  • «Деление»: менеджер должен продумать, какую цифру он может привести в доказательство своего более выгодного предложения — увеличенный объем упаковки или экономия времени.
  • «Ссылка на нормы»: утверждение, что есть определенные нормы, которым надо соответствовать: «Для такой известной компании …».
  • «Представление о будущем»: поинтересоваться у клиента, что он выбрал бы, решившись на покупку. На основе выявленных потребностей строится коммерческое предложение.

Холодные продажи — распространенный и действенный инструмент ведения бизнеса, который способствует притоку новых партнеров. Успешность деятельности обеспечивается правильным управлением и наличием высококвалифицированного персонала.

Последнее обновление - 1 января 2022 в 17:52

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector