Сфера торговли постоянно развивается и находится в поиске наиболее эффективных методов работы с клиентами. Одной из результативных стратегий продаж является спин-техника. Что это, как ее использовать, кому она пригодится — подробности в данной статье.
СПИН-продажи — что это такое и как использовать
Spin зародилось в результате практических исследований и изучении большого количества сделок успешных компаний. Итогом этой работы стал вывод: выявить желание потребителя, убрать его сомнения в покупке недостаточно, следует грамотно вести диалог и задавать нужные вопросы. Эта универсальная технология будет полезна как менеджерам среднего звена, так и крупным бизнесменам. СПИН — это 4 группы вопросов, с помощью которых идет формулировка и закрытие потребностей человека: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Спин продажи предполагают не только набор вопросов, но и особую тактику персональной работы с каждым клиентом. В ходе взаимодействия потенциальный покупатель, изучая характеристики продукции, самостоятельно приходит к решению что-то купить.
Важно! На этапе задавания проблемных вопросов нельзя явно обозначать трудности, сначала проблему в восприятии покупателя нужно развить.
Достоинства и недостатки
Положительные стороны применения спин-техники:
Высокая вероятность успешной продажи (50-60 %).
Рост средней прибыли организации.
Наиболее эффективный способ взаимодействия с холодными клиентами.
Работает на привлечение и увеличение базы постоянных покупателей.
Негативные:
Сделка должна пройти продолжительный цикл и реализовать все этапы мероприятия.
Высокая квалификация консультанта: он должен обладать полным объемом знаний о продукте и опытом работы с данной технологий торговли.
Необходимость применения индивидуального подхода в работе, знание основ психологии, навыки деловых переговоров.
Расход ресурсов на обучение персонала по стандарту Key Account Manager.
В чем суть технологии, где возможно использование
Исходя из основных характеристик торгового метода, он подходит далеко не во всех случаях.
Примеры использования
Технологию применяют:
Крупные организации и элитные магазины с дорогой продукцией (техника, автосалон, бытовая техника и пр.).
Продажи в условиях принятия решения о покупке несколькими лицами: отдельные граждане, бизнесмены или государственные службы.
Корпоративные продажи, В2В. Фирма может приглашать специалиста, который будет проводить презентации с применением спин-стратегии. Таким образом, во время мероприятия выявляются проблемные моменты на предприятии и выдвигаются выгодные предложения по их устранению.
Образование, курсы и тренинги.
Алгоритм спин-продаж
Если говорить про алгоритм, то он выглядит так:
Изучение целевой аудитории, ее потребностей. Необходимо определить не только формальные показатели, такие как возраст, статус и финансовое возможности покупателя, но понять его психологию и попробовать принять на себя роль клиента.
Выяснить потенциальные сложности. Каждый посетитель приходит в магазин или организацию с определенной проблемой и от консультанта он хочет получить максимально эффективное решение. Диалог с человеком выстраивается на основе его задач, а не презентации достоинств компании или ее услуг.
Предварительная подготовка к коммуникации — составление вопросов и плана разговора. В скрипт должны обязательно входить возможные возражения покупателя и ответы на них.
Моделирование. В процессе продажи следует приводить конкретные примеры и ситуации, в которых может оказаться потребитель. При этом используется: личный опыт, отзывы других покупателей, апелляция к мыслям собеседника.
Адекватная формулировка целей. На данном этапе следует обозначить проблему, но не напрямую, а подведя к ней через направляющие вопросы.
Постепенный переход к извлекающим вопросам, то есть сделать проблемную ситуацию более эмоционально значимой для покупателя.
Убеждение — финишная прямая. Чтобы успешно завершиться продажу, нужно: усилить потребность, предложить ее решить сразу, подкрепить намерение клиента преимуществами быстрой покупки: сделать скидку, дать гарантии и пр.
Нивелирование критики. После качественно пройденных этапов, возражений не должно быть. Они сохраняются при наличии ряда пробелов в работе консультанта, и их нужно устранить с помощью дополнительных вопросов к клиенту и особых предложений по заказу.
Дополнительно! Конкретные цифры и статистика — сильный помощник для укрепления желания посетителя сделать покупку.
Как люди принимают решения о крупных покупках
Психология — основа продаж для кам-менеджеров. Продавец должен разбираться в нуждах клиента, его текущих задачах, учитывать эмоциональное состояние и предугадывать ход мышления. Процесс совершения покупки обычно следующий:
Клиент находится в стабильной позиции и не стремится к изменениям, не видит проблемы. Здесь задачей консультанта является поиск неявных или потенциальных сложностей в ситуации покупателя.
Выявление проблематики. Клиента нужно настроить на решение данной трудности, предоставить варианты дальнейших действий.
Начало формирования стратегии, ведущей к покупке. Работа с сомнениями и предложение выгодных условий.
Осознание преимуществ решения вопроса, завершение сделки.
Интересно! Лестница Бена Ханта (лестница узнавания) — модель, описывающая конкретный путь потребителя от момента обнаружения своей задачи, обдумывания и до успешного выполнения. Состоит из 4-5 ступеней.
Психология СПИН-продаж
Правила, которые необходимо соблюдать, чтобы продавать с хорошей результативностью:
Проявлять внимание и заботу о каждом покупателе: поддерживать разговор, спрашивать, интересоваться его мнением.
Выстраивать отношение на основе доверия: вести себя открыто и дружелюбно и избегать явной манипуляции.
Составлять четкий сценарий коммуникации, разбавлять его импровизационными моментами.
Подготовиться к возможному негативу и критике.
Показать себя как опытного специалиста, уверенно предоставлять необходимую информацию о товарах. Экспертность считается одним из критериев для возникновения доверительного общения.
Формулировка вопросов, которые приведут человека к определенному мнению
Технология spin реализуется за счет правильных вопросов и четкого соблюдения последовательности их воспроизведения:
situation questions (ситуационные вопросы);
problem questions (проблемные);
implication questions (извлекающие);
need-payoff (направляющие).
Ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы
Теоретическая расшифровка и практическая иллюстрация их применения дана ниже. Ситуационные. Важны для понимания обстоятельств на данный момент. Что можно спросить у посетителя магазина, чтобы узнать его текущее положение:
А что вы используете для этого...?
Какой тип применяете....?
Как долго...?
Вы сказали, что работали с...?
Сколько было в прошлый раз..?
Вы планируете или нет...?
{banner_home-credit-bank}
Проблемные показывают потребности и желания клиентуры. По мнению Рэкхема, данные вопросы являются основополагающими и с ними запрещено импровизировать. Работа ведется с уровнем формирования и осознания покупателем цели прихода в магазин. После того как продавец выяснил ситуацию человека и то, как он ее решает, он должен акцентировать на наличии других, более привлекательных, возможностей. Вопросы:
Всем ли вы довольны...?
Беспокоит ли вас факт....?
Что бы вы улучшили...?
Рассматриваете ли новый вариант...?
Часто ли происходят поломки, неприятности...?
Когда последний раз это происходило..?
Является ли это проблемой для вас..?
Для вашей семьи (коллег) это важно...?
Извлекающие — мотивационные, стимулирующие. Они формируют мыслительный процесс человека и активируют его негативные представления о проблеме, которая может остаться и иметь последствия при бездействии. В сознании клиент происходит переворот: поначалу проблем не существовало, сейчас они есть и весьма серьезные.
В будущем эта сложность может привести к...?
Возможен ли от этого эффект....?
Происходили ли случаи...?
Как часто вы наблюдали...?
Наверняка ваши близкие страдают от отсутствия (поломки и т.д.)..?
Направляющие помогают клиенту быть решительным и увидеть все плюсы приобретения товара или услуги здесь и сейчас. Заключительные вопросы:
Вы согласны, если мы предложим...?
Нужно ли....?
Для вас полезно...?
К какому позитивному результату приведет..?
Подводя итог, можно уверенно констатировать, что техника спин в продажах работает при условии грамотной реализации. Как считают специалисты, если к основным правилам торговли добавить непринужденное общение и желание помочь клиенту, продажа состоится естественным образом.
