Содержание:
Сфера торговли постоянно развивается и находится в поиске наиболее эффективных методов работы с клиентами. Одной из результативных стратегий продаж является спин-техника. Что это, как ее использовать, кому она пригодится — подробности в данной статье.
↑ СПИН-продажи — что это такое и как использовать
Spin зародилось в результате практических исследований и изучении большого количества сделок успешных компаний. Итогом этой работы стал вывод: выявить желание потребителя, убрать его сомнения в покупке недостаточно, следует грамотно вести диалог и задавать нужные вопросы. Эта универсальная технология будет полезна как менеджерам среднего звена, так и крупным бизнесменам. СПИН — это 4 группы вопросов, с помощью которых идет формулировка и закрытие потребностей человека: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Спин продажи предполагают не только набор вопросов, но и особую тактику персональной работы с каждым клиентом. В ходе взаимодействия потенциальный покупатель, изучая характеристики продукции, самостоятельно приходит к решению что-то купить.
↑ Достоинства и недостатки
Положительные стороны применения спин-техники:
- Высокая вероятность успешной продажи (50-60 %).
- Рост средней прибыли организации.
- Наиболее эффективный способ взаимодействия с холодными клиентами.
- Работает на привлечение и увеличение базы постоянных покупателей.
Негативные:
- Сделка должна пройти продолжительный цикл и реализовать все этапы мероприятия.
- Высокая квалификация консультанта: он должен обладать полным объемом знаний о продукте и опытом работы с данной технологий торговли.
- Необходимость применения индивидуального подхода в работе, знание основ психологии, навыки деловых переговоров.
- Расход ресурсов на обучение персонала по стандарту Key Account Manager.
↑ В чем суть технологии, где возможно использование
Исходя из основных характеристик торгового метода, он подходит далеко не во всех случаях.
↑ Примеры использования
Технологию применяют:
- Крупные организации и элитные магазины с дорогой продукцией (техника, автосалон, бытовая техника и пр.).
- Продажи в условиях принятия решения о покупке несколькими лицами: отдельные граждане, бизнесмены или государственные службы.
- Корпоративные продажи, В2В. Фирма может приглашать специалиста, который будет проводить презентации с применением спин-стратегии. Таким образом, во время мероприятия выявляются проблемные моменты на предприятии и выдвигаются выгодные предложения по их устранению.
- Образование, курсы и тренинги.
↑ Алгоритм спин-продаж
Если говорить про алгоритм, то он выглядит так:
- Изучение целевой аудитории, ее потребностей. Необходимо определить не только формальные показатели, такие как возраст, статус и финансовое возможности покупателя, но понять его психологию и попробовать принять на себя роль клиента.
- Выяснить потенциальные сложности. Каждый посетитель приходит в магазин или организацию с определенной проблемой и от консультанта он хочет получить максимально эффективное решение. Диалог с человеком выстраивается на основе его задач, а не презентации достоинств компании или ее услуг.
- Предварительная подготовка к коммуникации — составление вопросов и плана разговора. В скрипт должны обязательно входить возможные возражения покупателя и ответы на них.
- Моделирование. В процессе продажи следует приводить конкретные примеры и ситуации, в которых может оказаться потребитель. При этом используется: личный опыт, отзывы других покупателей, апелляция к мыслям собеседника.
- Адекватная формулировка целей. На данном этапе следует обозначить проблему, но не напрямую, а подведя к ней через направляющие вопросы.
- Постепенный переход к извлекающим вопросам, то есть сделать проблемную ситуацию более эмоционально значимой для покупателя.
- Убеждение — финишная прямая. Чтобы успешно завершиться продажу, нужно: усилить потребность, предложить ее решить сразу, подкрепить намерение клиента преимуществами быстрой покупки: сделать скидку, дать гарантии и пр.
Нивелирование критики. После качественно пройденных этапов, возражений не должно быть. Они сохраняются при наличии ряда пробелов в работе консультанта, и их нужно устранить с помощью дополнительных вопросов к клиенту и особых предложений по заказу.
↑ Как люди принимают решения о крупных покупках
Психология — основа продаж для кам-менеджеров. Продавец должен разбираться в нуждах клиента, его текущих задачах, учитывать эмоциональное состояние и предугадывать ход мышления. Процесс совершения покупки обычно следующий:
- Клиент находится в стабильной позиции и не стремится к изменениям, не видит проблемы. Здесь задачей консультанта является поиск неявных или потенциальных сложностей в ситуации покупателя.
- Выявление проблематики. Клиента нужно настроить на решение данной трудности, предоставить варианты дальнейших действий.
- Начало формирования стратегии, ведущей к покупке. Работа с сомнениями и предложение выгодных условий.
- Осознание преимуществ решения вопроса, завершение сделки.
↑ Психология СПИН-продаж
Правила, которые необходимо соблюдать, чтобы продавать с хорошей результативностью:
- Проявлять внимание и заботу о каждом покупателе: поддерживать разговор, спрашивать, интересоваться его мнением.
- Выстраивать отношение на основе доверия: вести себя открыто и дружелюбно и избегать явной манипуляции.
- Составлять четкий сценарий коммуникации, разбавлять его импровизационными моментами.
- Подготовиться к возможному негативу и критике.
- Показать себя как опытного специалиста, уверенно предоставлять необходимую информацию о товарах. Экспертность считается одним из критериев для возникновения доверительного общения.
↑ Формулировка вопросов, которые приведут человека к определенному мнению
Технология spin реализуется за счет правильных вопросов и четкого соблюдения последовательности их воспроизведения:
- situation questions (ситуационные вопросы);
- problem questions (проблемные);
- implication questions (извлекающие);
- need-payoff (направляющие).
↑ Ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы
Теоретическая расшифровка и практическая иллюстрация их применения дана ниже. Ситуационные. Важны для понимания обстоятельств на данный момент. Что можно спросить у посетителя магазина, чтобы узнать его текущее положение:
- А что вы используете для этого...?
- Какой тип применяете....?
- Как долго...?
- Вы сказали, что работали с...?
- Сколько было в прошлый раз..?
- Вы планируете или нет...?
Проблемные показывают потребности и желания клиентуры. По мнению Рэкхема, данные вопросы являются основополагающими и с ними запрещено импровизировать. Работа ведется с уровнем формирования и осознания покупателем цели прихода в магазин. После того как продавец выяснил ситуацию человека и то, как он ее решает, он должен акцентировать на наличии других, более привлекательных, возможностей. Вопросы:
- Всем ли вы довольны...?
- Беспокоит ли вас факт....?
- Что бы вы улучшили...?
- Рассматриваете ли новый вариант...?
- Часто ли происходят поломки, неприятности...?
- Когда последний раз это происходило..?
- Является ли это проблемой для вас..?
- Для вашей семьи (коллег) это важно...?
Извлекающие — мотивационные, стимулирующие. Они формируют мыслительный процесс человека и активируют его негативные представления о проблеме, которая может остаться и иметь последствия при бездействии. В сознании клиент происходит переворот: поначалу проблем не существовало, сейчас они есть и весьма серьезные.
- В будущем эта сложность может привести к...?
- Возможен ли от этого эффект....?
- Происходили ли случаи...?
- Как часто вы наблюдали...?
- Наверняка ваши близкие страдают от отсутствия (поломки и т.д.)..?
Направляющие помогают клиенту быть решительным и увидеть все плюсы приобретения товара или услуги здесь и сейчас. Заключительные вопросы:
- Вы согласны, если мы предложим...?
- Нужно ли....?
- Для вас полезно...?
- К какому позитивному результату приведет..?
Подводя итог, можно уверенно констатировать, что техника спин в продажах работает при условии грамотной реализации. Как считают специалисты, если к основным правилам торговли добавить непринужденное общение и желание помочь клиенту, продажа состоится естественным образом.
