Универсальная техника SPIN-продаж в маркетинге

Сфера торговли постоянно развивается и находится в поиске наиболее эффективных методов работы с клиентами. Одной из результативных стратегий продаж является спин-техника. Что это, как ее использовать, кому она пригодится — подробности в данной статье.

Спин — это специальные вопросы + стратегия

СПИН-продажи — что это такое и как использовать

Spin зародилось в результате практических исследований и изучении большого количества сделок успешных компаний. Итогом этой работы стал вывод: выявить желание потребителя, убрать его сомнения в покупке недостаточно, следует грамотно вести диалог и задавать нужные вопросы.

Эта универсальная технология будет полезна как менеджерам среднего звена, так и крупным бизнесменам.

СПИН — это 4 группы вопросов, с помощью которых идет формулировка и закрытие потребностей человека: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Спин продажи предполагают не только набор вопросов, но и особую тактику персональной работы с каждым клиентом. В ходе взаимодействия потенциальный покупатель, изучая характеристики продукции, самостоятельно приходит к решению что-то купить.

Важно! На этапе задавания проблемных вопросов нельзя явно обозначать трудности, сначала проблему в восприятии покупателя нужно развить.

Достоинства и недостатки

Положительные стороны применения спин-техники:

  • Высокая вероятность успешной продажи (50-60 %).
  • Рост средней прибыли организации.
  • Наиболее эффективный способ взаимодействия с холодными клиентами.
  • Работает на привлечение и увеличение базы постоянных покупателей.

Негативные:

  • Сделка должна пройти продолжительный цикл и реализовать все этапы мероприятия.
  • Высокая квалификация консультанта: он должен обладать полным объемом знаний о продукте и опытом работы с данной технологий торговли.
  • Необходимость применения индивидуального подхода в работе, знание основ психологии, навыки деловых переговоров.
  • Расход ресурсов на обучение персонала по стандарту Key Account Manager.
Автором методики является психолог Нил Рэкхем

В чем суть технологии, где возможно использование

Исходя из основных характеристик торгового метода, он подходит далеко не во всех случаях.

Примеры использования

Технологию применяют:

  • Крупные организации и элитные магазины с дорогой продукцией (техника, автосалон, бытовая техника и пр.).
  • Продажи в условиях принятия решения о покупке несколькими лицами: отдельные граждане, бизнесмены или государственные службы.
  • Корпоративные продажи, В2В. Фирма может приглашать специалиста, который будет проводить презентации с применением спин-стратегии. Таким образом, во время мероприятия выявляются проблемные моменты на предприятии и выдвигаются выгодные предложения по их устранению.
  • Образование, курсы и тренинги.

Алгоритм спин-продаж

Если говорить про алгоритм, то он выглядит так:

  1. Изучение целевой аудитории, ее потребностей. Необходимо определить не только формальные показатели, такие как возраст, статус и финансовое возможности покупателя, но понять его психологию и попробовать принять на себя роль клиента.
  2. Выяснить потенциальные сложности. Каждый посетитель приходит в магазин или организацию с определенной проблемой и от консультанта он хочет получить максимально эффективное решение. Диалог с человеком выстраивается на основе его задач, а не презентации достоинств компании или ее услуг.
  3. Предварительная подготовка к коммуникации — составление вопросов и плана разговора. В скрипт должны обязательно входить возможные возражения покупателя и ответы на них.
  4. Моделирование. В процессе продажи следует приводить конкретные примеры и ситуации, в которых может оказаться потребитель. При этом используется: личный опыт, отзывы других покупателей, апелляция к мыслям собеседника.
  5. Адекватная формулировка целей. На данном этапе следует обозначить проблему, но не напрямую, а подведя к ней через направляющие вопросы.
  6. Постепенный переход к извлекающим вопросам, то есть сделать проблемную ситуацию более эмоционально значимой для покупателя.
  7. Убеждение — финишная прямая. Чтобы успешно завершиться продажу, нужно: усилить потребность, предложить ее решить сразу, подкрепить намерение клиента преимуществами быстрой покупки: сделать скидку, дать гарантии и пр.

Нивелирование критики. После качественно пройденных этапов, возражений не должно быть. Они сохраняются при наличии ряда пробелов в работе консультанта, и их нужно устранить с помощью дополнительных вопросов к клиенту и особых предложений по заказу.

Дополнительно! Конкретные цифры и статистика — сильный помощник для укрепления желания посетителя сделать покупку.

Спин-вопросы позволяют сформировать классическую воронку продаж

Как люди принимают решения о крупных покупках

Психология — основа продаж для кам-менеджеров. Продавец должен разбираться в нуждах клиента, его текущих задачах, учитывать эмоциональное состояние и предугадывать ход мышления. Процесс совершения покупки обычно следующий:

  1. Клиент находится в стабильной позиции и не стремится к изменениям, не видит проблемы. Здесь задачей консультанта является поиск неявных или потенциальных сложностей в ситуации покупателя.
  2. Выявление проблематики. Клиента нужно настроить на решение данной трудности, предоставить варианты дальнейших действий.
  3. Начало формирования стратегии, ведущей к покупке. Работа с сомнениями и предложение выгодных условий.
  4. Осознание преимуществ решения вопроса, завершение сделки.

Интересно! Лестница Бена Ханта (лестница узнавания) — модель, описывающая конкретный путь потребителя от момента обнаружения своей задачи, обдумывания и до успешного выполнения. Состоит из 4-5 ступеней.

Психология СПИН-продаж

Правила, которые необходимо соблюдать, чтобы продавать с хорошей результативностью:

  • Проявлять внимание и заботу о каждом покупателе: поддерживать разговор, спрашивать, интересоваться его мнением.
  • Выстраивать отношение на основе доверия: вести себя открыто и дружелюбно и избегать явной манипуляции.
  • Составлять четкий сценарий коммуникации, разбавлять его импровизационными моментами.
  • Подготовиться к возможному негативу и критике.
  • Показать себя как опытного специалиста, уверенно предоставлять необходимую информацию о товарах. Экспертность считается одним из критериев для возникновения доверительного общения.
Технология спин-продаж использует клиентоориентированный подход

Формулировка вопросов, которые приведут человека к определенному мнению

Технология spin реализуется за счет правильных вопросов и четкого соблюдения последовательности их воспроизведения:

  • situation questions (ситуационные вопросы);
  • problem questions (проблемные);
  • implication questions (извлекающие);
  • need-payoff (направляющие).

Ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы

Теоретическая расшифровка и практическая иллюстрация их применения дана ниже.

Ситуационные. Важны для понимания обстоятельств на данный момент. Что можно спросить у посетителя магазина, чтобы узнать его текущее положение:

  • А что вы используете для этого…?
  • Какой тип применяете….?
  • Как долго…?
  • Вы сказали, что работали с…?
  • Сколько было в прошлый раз..?
  • Вы планируете или нет…?

Проблемные показывают потребности и желания клиентуры. По мнению Рэкхема, данные вопросы являются основополагающими и с ними запрещено импровизировать. Работа ведется с уровнем формирования и осознания покупателем цели прихода в магазин. После того как продавец выяснил ситуацию человека и то, как он ее решает, он должен акцентировать на наличии других, более привлекательных, возможностей.

Вопросы:

  • Всем ли вы довольны…?
  • Беспокоит ли вас факт….?
  • Что бы вы улучшили…?
  • Рассматриваете ли новый вариант…?
  • Часто ли происходят поломки, неприятности…?
  • Когда последний раз это происходило..?
  • Является ли это проблемой для вас..?
  • Для вашей семьи (коллег) это важно…?
Ответы на основополагающие вопросы показывают скрытые и явные потребности потенциального покупателя

Извлекающие — мотивационные, стимулирующие. Они формируют мыслительный процесс человека и активируют его негативные представления о проблеме, которая может остаться и иметь последствия при бездействии. В сознании клиент происходит переворот: поначалу проблем не существовало, сейчас они есть и весьма серьезные.

  • В будущем эта сложность может привести к…?
  • Возможен ли от этого эффект….?
  • Происходили ли случаи…?
  • Как часто вы наблюдали…?
  • Наверняка ваши близкие страдают от отсутствия (поломки и т.д.)..?

Направляющие помогают клиенту быть решительным и увидеть все плюсы приобретения товара или услуги здесь и сейчас. Заключительные вопросы:

  • Вы согласны, если мы предложим…?
  • Нужно ли….?
  • Для вас полезно…?
  • К какому позитивному результату приведет..?

Подводя итог, можно уверенно констатировать, что техника спин в продажах работает при условии грамотной реализации. Как считают специалисты, если к основным правилам торговли добавить непринужденное общение и желание помочь клиенту, продажа состоится естественным образом.

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector