Способы повышения лояльности клиентов

Любая компания должна делать все, чтобы повышать лояльность клиентов. Это позволит в дальнейшем получать стабильную прибыль даже в моменты сильного спада рынка. Каждый владелец крупного и среднего бизнеса должен знать, что такое клиентская лояльность и как ее можно повысить для увеличения общих доходов.

Клиентская лояльность — один из важнейших факторов, от которого зависит прибыль компании

Что такое лояльность клиентов — почему она так важна

Лояльность клиентов — это желание покупателей приобретать товары и взаимодействовать с брендом другими способами. Формируется она за счет высокого качества предлагаемых товаров и услуг, а также положительного клиентского опыта.

Если говорить более простыми словами, то лояльность является неким показателем, который отражает то, как потребители относятся к бренду и то, насколько сильно они хотят продолжать с ним сотрудничать.

Лояльными клиентами могут стать как текущие потребители, так и люди, которые собираются сотрудничать с брендом в будущем.

Стоит отметить, что иногда клиентская лояльность обладает отложенным эффектом и начинает проявляться не сразу. Дело в том, что у некоторых людей отношение к тому или иному бренду начинает формироваться заранее за счет рекламы или другой информации, полученной со сторонних источников. Однако воспользоваться услугами бренда люди решают не сразу после получения данной информации, а немного позже — после появления потребности в услуге или в продукте.

Лояльный клиент — это то, к чему должны стремиться все современные компании. Ведь бизнес должен приносить стабильную, а не разовую прибыль. Поэтому цель любой компании — не только наработать клиентскую базу, но и удержать покупателей, чтобы они не ушли к конкурентам. Только так удастся стабильно получать хороший доход.

Лояльные покупатели тратят больше денег, чем остальные

Есть несколько факторов, которые помогут убедиться в том, что повышать лояльность клиентов действительно нужно:

  • Постоянные покупатели тратят в разы больше финансов, чем остальные. Они могут потратить в 10-15 раз больше денег, чем при первой покупке.
  • Обретение нового клиента обходится намного дороже, чем удержание старых.
  • В Америке и европейских странах более 45 % прибыли от покупок в интернете приходится на постоянных покупателей.
  • Даже при пятипроцентном увеличении расходов на удержание старых клиентов удастся повысить общий доход на 30-40 %.

Увеличение лояльности покупателей — это довольно сложный процесс. Однако несмотря на это, все равно придется этим заниматься, чтобы в дальнейшем получать больше прибыли.

Виды лояльности клиента, как измеряется

Скидки — позволяют быстро повысить лояльность потребителей

Прежде чем приступить к повышению доверия покупателей, рекомендуется ознакомиться с главными разновидностями лояльностей. Среди основных видов можно выделить следующее:

  • Отрицательная. Она формируется у людей, которые уже успели воспользоваться различными услугами компании. При этом покупателя что-то разгневало и в результате он остался недоволен. В таких ситуациях клиенты просто уходят к конкурентам и никогда не возвращаются.
  • Бесполезная. В данном случае человек постоянно хвалит компанию, ее товары и услуги. При этом сам он совершенно не делает покупок. Такая лояльность считается бесполезной, так как она не приносит прибыль.
  • Нейтральная. Чаще всего она встречается у людей, которые недавно услышали о фирме и еще не успели воспользоваться ее услугами. Рекомендуется заниматься привлечением клиентов с нейтральной лояльностью, чтобы в будущем они стали постоянными покупателями.
  • Ложная. Встречается у клиентов со слабой эмоциональной симпатией к бренду. Таких людей удержать проще всего. Например, для этого можно предложить стимулирующие накопительные скидки или начислить бонусы. Все это поможет сделать покупателя более лояльным.
  • Латентная. Такая лояльность формируется у людей, которым пришлось стать клиентом фирмы из-за тех или иных обстоятельств. При этом они могут пользоваться услугами и фирм конкурентов. В дальнейшем латентные покупатели могут стать постоянными. Однако для этого маркетологам придется хорошенько поработать. Нужно заняться определением факторов, которые смогут удержать таких людей и заставить их отказаться от использования услуг конкурентов.
  • Истинная. Формируется у счастливых клиентов, у которых есть эмоциональная привязанность к компании. Они часто делают покупки и постоянно пользуются услугами. Такие люди точно не уйдут к конкурентам, так как их все устраивает.

Многих интересует, как определяется клиентская лояльность. Чаще всего ее можно определить по количеству повторных покупок. Чем их больше, тем лояльнее человек.

Стадии лояльности, основные этапы

Процесс формирования лояльности любого клиента состоит из пяти последовательных стадий, с которыми нужно детальнее ознакомиться.

Большинство клиентов знакомятся с компанией через ее официальный сайт

Знакомство с компанией

Будущий клиент может познакомиться с фирмой посредством официального сайта. Также он может просто увидеть продукцию в супермаркете или магазине. Очень важно, чтобы первое знакомство оставило положительное впечатление. Ведь именно от него зависят дальнейшие действия покупателя.

Начальное сотрудничество

Если у человека сформировалось положительное представление о компании, начинается стадия начального сотрудничества. Будет ли удовлетворен клиент, зависит от следующих факторов:

  • Удобство сайта. Если человек пользуется услугами интернет-магазина, он в первую очередь обратит внимание на то, насколько удобно пользоваться сайтом.
  • Компетентность сотрудников фирмы. При личном посещении магазина человек должен быть уверенным в том, что его качественно проконсультируют и дадут полезный совет.
  • Особенности работы фирмы. Данный фактор включает в себя скорость доставки товаров, наличие гарантии и сервисных центров.

Еще один фактор, на который всегда обращают внимание — качество продукции. Если товар и услуги окажутся некачественными, лояльность клиента точно не повысится.

Компетентность сотрудников — один из факторов, влияющих на формирование лояльности

Возвращение

Если покупатель остался доволен сервисом и качеством приобретенного товара, он вернется еще раз. Эта стадия идеально подходит для дальнейшего удержания клиента акциями или бонусами.

Связь

На этом этапе происходит приближение к лояльности. Покупатель начинает понимать, что именно эта фирма предлагает ему лучшие услуги и товары. Он отказывается от сотрудничества с конкурентами, которые предлагают аналогичную продукцию.

Лояльность

Если потребитель решил поддерживать связь с фирмой и регулярно пользуется услугами, его уже можно назвать лояльным. Ведь лояльность покупателей — это продолжительное сотрудничество, которое приносит компании финансовую прибыль.

Поддержка связи с клиентами — эффективный способ повышения лояльности

Стоит отметить, что есть различные уровни клиентской лояльности:

  • Эмоциональный. В данном случае учитывается субъективная оценка клиента и то, насколько сильно он доверяет бренду.
  • Рациональный. Он формируется на основе взаимной выгоды. Нужно удовлетворять человека не только качеством предлагаемых товаров, но и обслуживанием.
  • Поведенческий. Наступает только в том случае, если люди приобретают продукцию, не имея привязанности к бренду или продавцу.

Наиболее важным является эмоциональный уровень лояльности, так как такие клиенты сильнее всего доверяют бренду.

Способы повышения лояльности

Есть несколько эффективных методов, которые помогут сделать покупателей более лояльными:

  • Стараться быть лучше во всех сферах. Компания должна делать все, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентов. Необходимо разработать такую программу лояльности, которая бы могла заинтересовать потребителей товарами, ценами, скидками и проводимыми акциями.
  • Сделать компанию более открытой. У каждого покупателя должна быть возможность узнать любую информацию о бренде. Этот подход помогает расположить к себе клиентов и привлечь их внимание.
  • Постоянно поддерживать связь с покупателями. Нельзя забывать о публичном общении с потребителями. Необходимо в социальных сетях отвечать каждому, чтобы установить более близкие взаимоотношения. Увидев это, клиент поймет, что представители компании действительно заботятся о своих покупателях и прислушиваются к ним.
  • Регулярно проводить акции. Надо следить за ценами конкурентов и стараться делать более выгодные предложения. Это позволит не только привлечь новых покупателей, но и удержать старых.

Также удержать клиентов поможет благотворительность. Надо периодически помогать нуждающимся людям. Повышению лояльности способствует финансирование культурных и спортивных мероприятий.

Благотворительность — один из эффективных способов увеличения лояльности покупателей

Каждая компания должна следить за клиентской лояльностью, так как именно от нее во многом зависит дальнейший доход. Необходимо делать все, чтобы клиенты были лояльнее. Поэтому следует заранее ознакомиться с видами лояльности и со способами ее повышения.

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector