Содержание:
Любая компания должна делать все, чтобы повышать лояльность клиентов. Это позволит в дальнейшем получать стабильную прибыль даже в моменты сильного спада рынка. Каждый владелец крупного и среднего бизнеса должен знать, что такое клиентская лояльность и как ее можно повысить для увеличения общих доходов.
↑ Что такое лояльность клиентов — почему она так важна
Лояльность клиентов — это желание покупателей приобретать товары и взаимодействовать с брендом другими способами. Формируется она за счет высокого качества предлагаемых товаров и услуг, а также положительного клиентского опыта. Если говорить более простыми словами, то лояльность является неким показателем, который отражает то, как потребители относятся к бренду и то, насколько сильно они хотят продолжать с ним сотрудничать.
Стоит отметить, что иногда клиентская лояльность обладает отложенным эффектом и начинает проявляться не сразу. Дело в том, что у некоторых людей отношение к тому или иному бренду начинает формироваться заранее за счет рекламы или другой информации, полученной со сторонних источников. Однако воспользоваться услугами бренда люди решают не сразу после получения данной информации, а немного позже — после появления потребности в услуге или в продукте. Лояльный клиент — это то, к чему должны стремиться все современные компании. Ведь бизнес должен приносить стабильную, а не разовую прибыль. Поэтому цель любой компании — не только наработать клиентскую базу, но и удержать покупателей, чтобы они не ушли к конкурентам. Только так удастся стабильно получать хороший доход. Есть несколько факторов, которые помогут убедиться в том, что повышать лояльность клиентов действительно нужно:
- Постоянные покупатели тратят в разы больше финансов, чем остальные. Они могут потратить в 10-15 раз больше денег, чем при первой покупке.
- Обретение нового клиента обходится намного дороже, чем удержание старых.
- В Америке и европейских странах более 45 % прибыли от покупок в интернете приходится на постоянных покупателей.
- Даже при пятипроцентном увеличении расходов на удержание старых клиентов удастся повысить общий доход на 30-40 %.
Увеличение лояльности покупателей — это довольно сложный процесс. Однако несмотря на это, все равно придется этим заниматься, чтобы в дальнейшем получать больше прибыли.
↑ Виды лояльности клиента, как измеряется
Прежде чем приступить к повышению доверия покупателей, рекомендуется ознакомиться с главными разновидностями лояльностей. Среди основных видов можно выделить следующее:
- Отрицательная. Она формируется у людей, которые уже успели воспользоваться различными услугами компании. При этом покупателя что-то разгневало и в результате он остался недоволен. В таких ситуациях клиенты просто уходят к конкурентам и никогда не возвращаются.
- Бесполезная. В данном случае человек постоянно хвалит компанию, ее товары и услуги. При этом сам он совершенно не делает покупок. Такая лояльность считается бесполезной, так как она не приносит прибыль.
- Нейтральная. Чаще всего она встречается у людей, которые недавно услышали о фирме и еще не успели воспользоваться ее услугами. Рекомендуется заниматься привлечением клиентов с нейтральной лояльностью, чтобы в будущем они стали постоянными покупателями.
- Ложная. Встречается у клиентов со слабой эмоциональной симпатией к бренду. Таких людей удержать проще всего. Например, для этого можно предложить стимулирующие накопительные скидки или начислить бонусы. Все это поможет сделать покупателя более лояльным.
- Латентная. Такая лояльность формируется у людей, которым пришлось стать клиентом фирмы из-за тех или иных обстоятельств. При этом они могут пользоваться услугами и фирм конкурентов. В дальнейшем латентные покупатели могут стать постоянными. Однако для этого маркетологам придется хорошенько поработать. Нужно заняться определением факторов, которые смогут удержать таких людей и заставить их отказаться от использования услуг конкурентов.
- Истинная. Формируется у счастливых клиентов, у которых есть эмоциональная привязанность к компании. Они часто делают покупки и постоянно пользуются услугами. Такие люди точно не уйдут к конкурентам, так как их все устраивает.
↑ Стадии лояльности, основные этапы
Процесс формирования лояльности любого клиента состоит из пяти последовательных стадий, с которыми нужно детальнее ознакомиться.
↑ Знакомство с компанией
Будущий клиент может познакомиться с фирмой посредством официального сайта. Также он может просто увидеть продукцию в супермаркете или магазине. Очень важно, чтобы первое знакомство оставило положительное впечатление. Ведь именно от него зависят дальнейшие действия покупателя.
↑ Начальное сотрудничество
Если у человека сформировалось положительное представление о компании, начинается стадия начального сотрудничества. Будет ли удовлетворен клиент, зависит от следующих факторов:
- Удобство сайта. Если человек пользуется услугами интернет-магазина, он в первую очередь обратит внимание на то, насколько удобно пользоваться сайтом.
- Компетентность сотрудников фирмы. При личном посещении магазина человек должен быть уверенным в том, что его качественно проконсультируют и дадут полезный совет.
- Особенности работы фирмы. Данный фактор включает в себя скорость доставки товаров, наличие гарантии и сервисных центров.
Еще один фактор, на который всегда обращают внимание — качество продукции. Если товар и услуги окажутся некачественными, лояльность клиента точно не повысится.
↑ Возвращение
Если покупатель остался доволен сервисом и качеством приобретенного товара, он вернется еще раз. Эта стадия идеально подходит для дальнейшего удержания клиента акциями или бонусами.
↑ Связь
На этом этапе происходит приближение к лояльности. Покупатель начинает понимать, что именно эта фирма предлагает ему лучшие услуги и товары. Он отказывается от сотрудничества с конкурентами, которые предлагают аналогичную продукцию.
↑ Лояльность
Если потребитель решил поддерживать связь с фирмой и регулярно пользуется услугами, его уже можно назвать лояльным. Ведь лояльность покупателей — это продолжительное сотрудничество, которое приносит компании финансовую прибыль. Стоит отметить, что есть различные уровни клиентской лояльности:
- Эмоциональный. В данном случае учитывается субъективная оценка клиента и то, насколько сильно он доверяет бренду.
- Рациональный. Он формируется на основе взаимной выгоды. Нужно удовлетворять человека не только качеством предлагаемых товаров, но и обслуживанием.
- Поведенческий. Наступает только в том случае, если люди приобретают продукцию, не имея привязанности к бренду или продавцу.
↑ Способы повышения лояльности
Есть несколько эффективных методов, которые помогут сделать покупателей более лояльными:
- Стараться быть лучше во всех сферах. Компания должна делать все, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентов. Необходимо разработать такую программу лояльности, которая бы могла заинтересовать потребителей товарами, ценами, скидками и проводимыми акциями.
- Сделать компанию более открытой. У каждого покупателя должна быть возможность узнать любую информацию о бренде. Этот подход помогает расположить к себе клиентов и привлечь их внимание.
- Постоянно поддерживать связь с покупателями. Нельзя забывать о публичном общении с потребителями. Необходимо в социальных сетях отвечать каждому, чтобы установить более близкие взаимоотношения. Увидев это, клиент поймет, что представители компании действительно заботятся о своих покупателях и прислушиваются к ним.
- Регулярно проводить акции. Надо следить за ценами конкурентов и стараться делать более выгодные предложения. Это позволит не только привлечь новых покупателей, но и удержать старых.
Каждая компания должна следить за клиентской лояльностью, так как именно от нее во многом зависит дальнейший доход. Необходимо делать все, чтобы клиенты были лояльнее. Поэтому следует заранее ознакомиться с видами лояльности и со способами ее повышения.
