Виды клиентоориентированности и её основные принципы

Предприниматели могут использовать различные стратегии и тактики для организации собственного дела в зависимости от условий и целей. Однако все чаще руководители крупных компаний и владельцы малого бизнеса обязательно учитывают индивидуальный подход в работе. Определение слова «клиентоориентированность», что это такое, какой она бывает, в чем ее выгода — расскажет данная статья.

Клиент-ориентация обязательно предполагает стремление и умение слышать и слушать покупателя

Клиентоориентированность — что это значит, определение

Клиентоориентированный подход воплощается в стремлении удовлетворить запросы потребителя не только в конкретной продукции, но и получении положительных эмоций от процесса его приобретения и использования. Понятия клиент и клиентоориентированность, ожидания клиента — главные вопросы для компании.

Преимущества и принципы ориентированности на клиента

Клиентоориентированность что это на практике? Во-первых, принципом клиентоориентированности является то, что покупатель всегда и во всех ситуациях прав. Во-вторых, клиент должен иметь широкий выбор различных предложений. В-третьих, клиентский подход предполагает максимально комфортную атмосферу в ходе совершения покупки. В-четвертых, он должен реализовываться правильно, чтобы давать видимый результат независимо от сферы деятельности.

Достоинства такого подхода представлены ниже:

  • Положительно влияет на объем продаж.
  • Создает качественный уровень обслуживания, что выделяет компанию среди конкурентов.
  • Расширяет базу клиентов.
  • Повышает число лояльных потребителей, снижает количество жалоб.
  • Обеспечивает рекламу продукции за счет сарафанного радио и позитивных отзывов.
  • Позволяет увеличивать стоимость товаров благодаря высокой ценности компании и ее работы для клиентов.

Важно! Что означает клиентоориентированность в действительности — это ориентация на впечатления клиента, которая непременно сочетается с разработкой качественных товаров и услуг.

Клиентоориентированность, что это такое: распространенные мифы

Как и руководство, так и сотрудники могут иметь некие предрассудки относительно значения термина клиентоориентированность:

  • Ориентация на покупателя — это дорогостоящее предприятие.
  • Слепое удовлетворение любого каприза клиента.
  • Главное создать программу лояльности и заманивать большими скидками.
  • Необходимость везде указывать: что компания является клиентоориентированной организацией.
  • Хорошего сервиса достаточно.
  • Важна бесплатная доставка товаров.
Предприниматели, которые пытаются понять потребности и желания клиента, оказываются в приоритете у широкой аудитории

В чем отличия качественного и профессионального сервиса

Клиентоориентированность это общее проявление внимания и заботы о нуждах клиента. В свою очередь, высокая клиентоориентированность подразумевает наблюдение за настроением и его поведением и чуткое реагирование на любые вопросы, комментарии или действия с целью подобрать для покупателя оптимальный товар.

Как оценить, по каким критериям

Критерии клиентоориентированности:

  • Клиентоориентированная культура на предприятии.
  • Четкий социальный регламент взаимодействия персонала с потребителями.
  • Комфортная и удобная обстановка, внимание к деталям.
  • Постоянная поддержка доверительного общения.
  • Позитивность и доброжелательность продавцов.
  • Принятие обратной связи от покупателя, учет поступающих отзывов и предложений.

Простым примером клиентоориентированности является такая работа консультанта: выслушав пожелания покупателя, продавец не стремится найти самый дорогой товар, а только тот, что будет максимально соответствовать запросу. Профессиональное мнение консультант может высказать, но оно не должно быть навязчивым.

Виды клиентоориентированности

К видам клиентоориентированности относят внешнюю и внутреннюю. Первый вариант связан с позицией всей компании, то есть внешняя клиентоориентированность — это построение бизнеса на надежных отношениях с покупателями, которые являются главным вектором развития.

На таком предприятии существует корпоративная культура, определены стандарты взаимодействия и тщательно оцениваются показатели сервиса, взаимосвязь опыта клиента и совершенными покупками.

Внутренняя, или клиентоориентированность персонала, — другая сторона метода. Управление передает основополагающие ценности работы персоналу, они в свою очередь реализуют их в общении с конкретными посетителями. Персонал должен принимать и верно понимать предлагаемые нормы поведения, быть представлять организацию на уровне целевой аудитории. Кроме хорошего знания продукта, ему необходимо быть вежливым и коммуникабельным, стремиться быть полезным и помочь клиенту в выборе — что является вершиной клиентоориентированности.

Схема реализации индивидуального подхода включает много компонентов

Повышение клиентоориентированности, способы

Клиентоориентированность компании и как ее качественно изменить:

  1. Изучить движение покупателя от момента знакомства с предприятием и приобретением товаров.
  2. Проанализировать продукцию с точки зрения дизайна, упаковки и т.д.
  3. Выбрать канал общения с аудиторией.
  4. Постоянно мониторить потребности клиентов.
  5. Следить за качеством сервиса и поддержанием личностного взаимодействия с каждым посетителем.
  6. Придумывать акции, бонусные карты, системы лояльности.
  7. Заниматься тщательным отбором, обучением и адаптацией персонала. Здесь пригодится понимание, что такое клиентоориентированность СДО (или система дистанционного образования).
  8. Развивать культуру внутри коллектива, не допускать ссор и конфликтов.
  9. Разработать эффективный план мотивации работников.
  10. Настроить адекватную оценку того, что значит клиентоориентированность (с помощью опросов, тайных покупателей и пр.).

Внимание! Что такое клиентоориентированность не следует путать с более узким понятием клиентского опыта. Оно включается в структуру подхода как обязательный элемент.

Рекомендуется учитывать клиентоориентированность не только на высококонкурентных рынках, но и компаниям-монополистам

Вредные советы, как отпугнуть клиента

Что нельзя делать при общении с покупателем:

  • Не соглашаться с правилами компании.
  • Игнорировать вопросы клиента, не слушать и не учитывать его конкретный запрос.
  • Предоставлять ложную или непроверенную информацию о продукции.
  • Провоцировать конфликты, демонстрировать агрессию.
  • Грубо отвечать.
  • Назойливо предлагать помощь, давать советы.
  • Отвлекаться на внешнюю обстановку (менять ценники, поправлять вещи и подобное).
  • Иметь неухоженный внешний вид.
  • Создавать негативную атмосферу разными способами и пр.

Таким образом, была подробно рассмотрена клиентоориентированность в продажах, которая имеет массу плюсов для бизнеса. У современного потребителя растут запросы — теперь для него важен не только товар, но обслуживание и внимание. В соответствии с новыми тенденциями многие компании стали видоизменять бизнес-процессы, включая в них систему построения человеческих отношений.

1-й шаг к успеху!
Прекращаем творить себе бедность.
Бизнес. Интернет. Финансы


ПЕРЕЙТИ
канал Твой 1-й>миллион в телеграмм
Сергей Эльбакидзе/ автор статьи

Сергей, 22 полных года. После окончания 9 классов школы, поступил в политехнический колледж на очное отделение, по специальности прикладная информатика. После окончания колледжа поступил в лесотехнический институт на заочное отделение, по той же специальности прикладная информатика, в данный момент на третьем курсе. Работал в компании специалистом по рекламе и сбыту, далее начал выполнять заказы по созданию и продвижению сайтов. В данный момент развиваю три своих информационных сайта.

Поделиться с друзьями
Рейтинг
( Пока оценок нет )
Бизнес, заработок в интернете и финансовая грамотность
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector