Содержание:
Предприниматели могут использовать различные стратегии и тактики для организации собственного дела в зависимости от условий и целей. Однако все чаще руководители крупных компаний и владельцы малого бизнеса обязательно учитывают индивидуальный подход в работе. Определение слова «клиентоориентированность», что это такое, какой она бывает, в чем ее выгода — расскажет данная статья.
↑ Клиентоориентированность — что это значит, определение
Клиентоориентированный подход воплощается в стремлении удовлетворить запросы потребителя не только в конкретной продукции, но и получении положительных эмоций от процесса его приобретения и использования. Понятия клиент и клиентоориентированность, ожидания клиента — главные вопросы для компании.
↑ Преимущества и принципы ориентированности на клиента
Клиентоориентированность что это на практике? Во-первых, принципом клиентоориентированности является то, что покупатель всегда и во всех ситуациях прав. Во-вторых, клиент должен иметь широкий выбор различных предложений. В-третьих, клиентский подход предполагает максимально комфортную атмосферу в ходе совершения покупки. В-четвертых, он должен реализовываться правильно, чтобы давать видимый результат независимо от сферы деятельности. Достоинства такого подхода представлены ниже:
- Положительно влияет на объем продаж.
- Создает качественный уровень обслуживания, что выделяет компанию среди конкурентов.
- Расширяет базу клиентов.
- Повышает число лояльных потребителей, снижает количество жалоб.
- Обеспечивает рекламу продукции за счет сарафанного радио и позитивных отзывов.
- Позволяет увеличивать стоимость товаров благодаря высокой ценности компании и ее работы для клиентов.
↑ Клиентоориентированность, что это такое: распространенные мифы
Как и руководство, так и сотрудники могут иметь некие предрассудки относительно значения термина клиентоориентированность:
- Ориентация на покупателя — это дорогостоящее предприятие.
- Слепое удовлетворение любого каприза клиента.
- Главное создать программу лояльности и заманивать большими скидками.
- Необходимость везде указывать: что компания является клиентоориентированной организацией.
- Хорошего сервиса достаточно.
- Важна бесплатная доставка товаров.
↑ В чем отличия качественного и профессионального сервиса
Клиентоориентированность это общее проявление внимания и заботы о нуждах клиента. В свою очередь, высокая клиентоориентированность подразумевает наблюдение за настроением и его поведением и чуткое реагирование на любые вопросы, комментарии или действия с целью подобрать для покупателя оптимальный товар.
↑ Как оценить, по каким критериям
Критерии клиентоориентированности:
- Клиентоориентированная культура на предприятии.
- Четкий социальный регламент взаимодействия персонала с потребителями.
- Комфортная и удобная обстановка, внимание к деталям.
- Постоянная поддержка доверительного общения.
- Позитивность и доброжелательность продавцов.
- Принятие обратной связи от покупателя, учет поступающих отзывов и предложений.
Простым примером клиентоориентированности является такая работа консультанта: выслушав пожелания покупателя, продавец не стремится найти самый дорогой товар, а только тот, что будет максимально соответствовать запросу. Профессиональное мнение консультант может высказать, но оно не должно быть навязчивым.
↑ Виды клиентоориентированности
К видам клиентоориентированности относят внешнюю и внутреннюю. Первый вариант связан с позицией всей компании, то есть внешняя клиентоориентированность — это построение бизнеса на надежных отношениях с покупателями, которые являются главным вектором развития. На таком предприятии существует корпоративная культура, определены стандарты взаимодействия и тщательно оцениваются показатели сервиса, взаимосвязь опыта клиента и совершенными покупками. Внутренняя, или клиентоориентированность персонала, — другая сторона метода. Управление передает основополагающие ценности работы персоналу, они в свою очередь реализуют их в общении с конкретными посетителями. Персонал должен принимать и верно понимать предлагаемые нормы поведения, быть представлять организацию на уровне целевой аудитории. Кроме хорошего знания продукта, ему необходимо быть вежливым и коммуникабельным, стремиться быть полезным и помочь клиенту в выборе — что является вершиной клиентоориентированности.
↑ Повышение клиентоориентированности, способы
Клиентоориентированность компании и как ее качественно изменить:
- Изучить движение покупателя от момента знакомства с предприятием и приобретением товаров.
- Проанализировать продукцию с точки зрения дизайна, упаковки и т.д.
- Выбрать канал общения с аудиторией.
- Постоянно мониторить потребности клиентов.
- Следить за качеством сервиса и поддержанием личностного взаимодействия с каждым посетителем.
- Придумывать акции, бонусные карты, системы лояльности.
- Заниматься тщательным отбором, обучением и адаптацией персонала. Здесь пригодится понимание, что такое клиентоориентированность СДО (или система дистанционного образования).
- Развивать культуру внутри коллектива, не допускать ссор и конфликтов.
- Разработать эффективный план мотивации работников.
- Настроить адекватную оценку того, что значит клиентоориентированность (с помощью опросов, тайных покупателей и пр.).
↑ Вредные советы, как отпугнуть клиента
Что нельзя делать при общении с покупателем:
- Не соглашаться с правилами компании.
- Игнорировать вопросы клиента, не слушать и не учитывать его конкретный запрос.
- Предоставлять ложную или непроверенную информацию о продукции.
- Провоцировать конфликты, демонстрировать агрессию.
- Грубо отвечать.
- Назойливо предлагать помощь, давать советы.
- Отвлекаться на внешнюю обстановку (менять ценники, поправлять вещи и подобное).
- Иметь неухоженный внешний вид.
- Создавать негативную атмосферу разными способами и пр.
Таким образом, была подробно рассмотрена клиентоориентированность в продажах, которая имеет массу плюсов для бизнеса. У современного потребителя растут запросы — теперь для него важен не только товар, но обслуживание и внимание. В соответствии с новыми тенденциями многие компании стали видоизменять бизнес-процессы, включая в них систему построения человеческих отношений.
