Предприниматели могут использовать различные стратегии и тактики для организации собственного дела в зависимости от условий и целей. Однако все чаще руководители крупных компаний и владельцы малого бизнеса обязательно учитывают индивидуальный подход в работе. Определение слова «клиентоориентированность», что это такое, какой она бывает, в чем ее выгода — расскажет данная статья.
Клиентоориентированность — что это значит, определение
Клиентоориентированный подход воплощается в стремлении удовлетворить запросы потребителя не только в конкретной продукции, но и получении положительных эмоций от процесса его приобретения и использования. Понятия клиент и клиентоориентированность, ожидания клиента — главные вопросы для компании.
Преимущества и принципы ориентированности на клиента
Клиентоориентированность что это на практике? Во-первых, принципом клиентоориентированности является то, что покупатель всегда и во всех ситуациях прав. Во-вторых, клиент должен иметь широкий выбор различных предложений. В-третьих, клиентский подход предполагает максимально комфортную атмосферу в ходе совершения покупки. В-четвертых, он должен реализовываться правильно, чтобы давать видимый результат независимо от сферы деятельности. Достоинства такого подхода представлены ниже:
Положительно влияет на объем продаж.
Создает качественный уровень обслуживания, что выделяет компанию среди конкурентов.
Расширяет базу клиентов.
Повышает число лояльных потребителей, снижает количество жалоб.
Обеспечивает рекламу продукции за счет сарафанного радио и позитивных отзывов.
Позволяет увеличивать стоимость товаров благодаря высокой ценности компании и ее работы для клиентов.
Важно! Что означает клиентоориентированность в действительности — это ориентация на впечатления клиента, которая непременно сочетается с разработкой качественных товаров и услуг.
Клиентоориентированность, что это такое: распространенные мифы
Как и руководство, так и сотрудники могут иметь некие предрассудки относительно значения термина клиентоориентированность:
Ориентация на покупателя — это дорогостоящее предприятие.
Слепое удовлетворение любого каприза клиента.
Главное создать программу лояльности и заманивать большими скидками.
Необходимость везде указывать: что компания является клиентоориентированной организацией.
Хорошего сервиса достаточно.
Важна бесплатная доставка товаров.
В чем отличия качественного и профессионального сервиса
Клиентоориентированность это общее проявление внимания и заботы о нуждах клиента. В свою очередь, высокая клиентоориентированность подразумевает наблюдение за настроением и его поведением и чуткое реагирование на любые вопросы, комментарии или действия с целью подобрать для покупателя оптимальный товар.
Как оценить, по каким критериям
Критерии клиентоориентированности:
Клиентоориентированная культура на предприятии.
Четкий социальный регламент взаимодействия персонала с потребителями.
Комфортная и удобная обстановка, внимание к деталям.
Постоянная поддержка доверительного общения.
Позитивность и доброжелательность продавцов.
Принятие обратной связи от покупателя, учет поступающих отзывов и предложений.
Простым примером клиентоориентированности является такая работа консультанта: выслушав пожелания покупателя, продавец не стремится найти самый дорогой товар, а только тот, что будет максимально соответствовать запросу. Профессиональное мнение консультант может высказать, но оно не должно быть навязчивым.
Виды клиентоориентированности
К видам клиентоориентированности относят внешнюю и внутреннюю. Первый вариант связан с позицией всей компании, то есть внешняя клиентоориентированность — это построение бизнеса на надежных отношениях с покупателями, которые являются главным вектором развития. На таком предприятии существует корпоративная культура, определены стандарты взаимодействия и тщательно оцениваются показатели сервиса, взаимосвязь опыта клиента и совершенными покупками. Внутренняя, или клиентоориентированность персонала, — другая сторона метода. Управление передает основополагающие ценности работы персоналу, они в свою очередь реализуют их в общении с конкретными посетителями. Персонал должен принимать и верно понимать предлагаемые нормы поведения, быть представлять организацию на уровне целевой аудитории. Кроме хорошего знания продукта, ему необходимо быть вежливым и коммуникабельным, стремиться быть полезным и помочь клиенту в выборе — что является вершиной клиентоориентированности.
Повышение клиентоориентированности, способы
Клиентоориентированность компании и как ее качественно изменить:
Изучить движение покупателя от момента знакомства с предприятием и приобретением товаров.
Проанализировать продукцию с точки зрения дизайна, упаковки и т.д.
Выбрать канал общения с аудиторией.
Постоянно мониторить потребности клиентов.
Следить за качеством сервиса и поддержанием личностного взаимодействия с каждым посетителем.
Придумывать акции, бонусные карты, системы лояльности.
Заниматься тщательным отбором, обучением и адаптацией персонала. Здесь пригодится понимание, что такое клиентоориентированность СДО (или система дистанционного образования).
Развивать культуру внутри коллектива, не допускать ссор и конфликтов.
Разработать эффективный план мотивации работников.
Настроить адекватную оценку того, что значит клиентоориентированность (с помощью опросов, тайных покупателей и пр.).
Внимание! Что такое клиентоориентированность не следует путать с более узким понятием клиентского опыта. Оно включается в структуру подхода как обязательный элемент.
Вредные советы, как отпугнуть клиента
Что нельзя делать при общении с покупателем:
Не соглашаться с правилами компании.
Игнорировать вопросы клиента, не слушать и не учитывать его конкретный запрос.
Предоставлять ложную или непроверенную информацию о продукции.
Провоцировать конфликты, демонстрировать агрессию.
Грубо отвечать.
Назойливо предлагать помощь, давать советы.
Отвлекаться на внешнюю обстановку (менять ценники, поправлять вещи и подобное).
Иметь неухоженный внешний вид.
Создавать негативную атмосферу разными способами и пр.
Таким образом, была подробно рассмотрена клиентоориентированность в продажах, которая имеет массу плюсов для бизнеса. У современного потребителя растут запросы — теперь для него важен не только товар, но обслуживание и внимание. В соответствии с новыми тенденциями многие компании стали видоизменять бизнес-процессы, включая в них систему построения человеческих отношений.
